Zorgvuldig omgaan met aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag
Klachtbehandeling gaat vaak goed. Toch komt u als klachtbehandelaar soms voor uitdagingen te staan. Bijvoorbeeld wanneer een burger blijft bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is. Of als u bij het behandelen van een klacht uitgescholden of geïntimideerd wordt. Dit zijn voorbeelden van aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag. Wanneer en hoe stelt u als klachtbehandelaar grenzen als u met dit soort klaaggedrag te maken hebt?
Een praktisch hulpmiddel
Bij aanhoudend of grensoverschrijdend klaaggedrag is het belangrijk dat u oog houdt voor de situatie van de burger. Maar ook voor uw eigen handelen én dat van uw organisatie.
Om klachtbehandelaren hierbij te ondersteunen ontwierp de Nationale ombudsman de folder Zorgvuldig begrenzen.
folder Zorgvuldig begrenzen
Deze praktische leidraad helpt bij het maken van de afweging om wel of niet te begrenzen. En gaat in op zowel aanhoudend als grensoverschrijdend klaaggedrag.
Bron: Nationale ombudsman – 31 januari 2023