Focus op klachtenfunctionarissen

Focus op klachtenfunctionarissen; een onderzoek naar de informele klachtafhandeling in de zorg

Perspectief voor invoering nieuwe wetgeving

Klachtenfunctionarissen leveren succesvol laagdrempelige bijdrage aan klachtoplossing in ziekenhuizen.

Klachtenfunctionarissen spelen inmiddels een belangrijke rol in Nederlandse ziekenhuizen bij het laagdrempelig oplossen van vragen en klachten van patiënten. Zij doen dat in het algemeen zeer zelfstandig en werken daarbij volgens het ‘beroepsprofiel klachtenfunctionaris van de VKIG’. In de praktijk hebben de klachtenfunctionarissen te maken met klachten over de bejegening, informatieverstrekking en incidenten. De Universiteit van Tilburg, INTERVICT, heeft een onderzoek uitgevoerd naar het functioneren van de klachtenfunctionarissen in ziekenhuizen. Het onderzoek wijst uit dat zowel cliënten als zorgverleners veelal tevreden zijn over de wijze waarop klachten worden opgelost. De succesfactor blijkt toch altijd het goede gesprek te zijn georganiseerd door de klachtenfunctionaris. De uitkomst van dit onderzoek biedt perspectief voor de invoering van de Wet Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). De wet is vanaf 1 januari 2016 van kracht en iedere zorgaanbieder is verplicht om straks te beschikken over een klachtenfunctionaris en zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie.

Bewezen beroepsprofiel

Het onderzoek laat zien dat de klachtenfunctionaris zich in de ziekenhuiszorg inmiddels heeft bewezen. Vertrekpunt voor de invulling van die rol in de ziekenhuizen is het ‘beroepsprofiel klachtenfunctionaris’ van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg(VKIG). Het onderzoek toont aan dat de huidige klachtenfunctionarissen goeddeels aan dat beroepsprofiel voldoen voor wat betreft hun werkzaamheden richting cliënten en zorgverleners. In de meeste ziekenhuizen heeft klachtenopvang zich ontwikkeld tot een kwalitatief hoogwaardige structurele voorziening. Aandachtspunten zijn er nog wel daar waar het gaat om de rolvervulling van de klachtenfunctionaris op het gebied van de beleidsontwikkeling en advisering.

Marlout Corba, voorzitter van de VKIG: “Wij zijn tevreden over het functioneren van de klachtenfunctionaris in de ziekenhuizen. Het onderzoek laat zien dat zij een belangrijke rol spelen en dat biedt interessante aanknopingspunten voor de invoering van de nieuwe wet. Het beroepsprofiel van de VKIG biedt een uitstekende kwaliteitsbasis. De klachtenfunctionaris speelt niet alleen voor ziekenhuizen maar voor alle zorgaanbieders een cruciale rol. Zowel de zorgaanbieders als de cliënten worden daar beter van. Belangrijk is wel dat de klachtenfunctionarissen voldoen aan het beroepsprofiel en de ruimte krijgen voor verdere ontwikkeling. Dat geldt vooral voor de invulling van de beleidsadvies en voorlichtingsrol naar de organisatie. De directies zullen daarvoor ook tijd en ruimte moeten geven.”

Verbeterpunt: informeren van management

Het onderzoek wijst uit dat de rapportages, de vragen en klachten van patiënten nog in onvoldoende mate lijken te worden benut als managementinformatie voor de ziekenhuizen, maatschappen en cliëntenraden. De onderzoekers, de VKIG en de klachtenfunctionarissen vinden dat dit beter kan en moet. De onderzoekers refereren aan de Wkkgz en de eisen die gesteld dienen te worden aan de intellectuele, sociale- en managementvaardigheden van de klachtenfunctionaris. De VKIG gaat de komende jaren de deskundigheid van haar leden op deze aspecten verder ontwikkelen. De VKIG zal pleiten voor meer aandacht door ziekenhuisdirecties voor de meer systeemgerichte taken van de klachtenfunctionaris ten behoeve van kwaliteit en innovatie van zorg. Klachtenfunctionarissen willen dat er meer tijd en middelen worden vrijgemaakt voor deze systeemgerichte kernactiviteiten van hun functie.

{phocadownload view=file|id=371|text=Focus op klachtenfunctionarissen; een onderzoek naar de informele klachtafhandeling in de zorg|target=b}