Zorgaanbieders mogelijk onvoldoende gewapend tegen Wkkgz

Zorgaanbieders moeten vanaf dit jaar extra bedacht zijn op klachten die cliënten tegen hen indienen. Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) heeft de drempel voor het indienen van klachten en claims aanzienlijk verlaagd. Zorgaanbieders zijn verplicht om hiervoor een goede klachtenprocedure in te richten. Ook moeten zij nagaan of hun aansprakelijkheids- en rechtsbijstandverzekering wel voldoende dekking bieden.

De Wkkgz is van kracht sinds 1 januari 2016 en is ingesteld om de positie van de cliënt ten opzichte van de zorgaanbieder te versterken. Cliënten zijn niet altijd tevreden over de manier waarop zorgaanbieders hun klacht afhandelen. De afhandeling duurt vaak lang en gebeurt op een onpersoonlijke manier.

Met de Wkkgz beschikken cliënten nu over een effectieve en laagdrempelige afhandeling van klachten, naast de bestaande mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan de rechter. De Inspectie voor de Gezondheid (IGZ) ziet toe op naleving van de wet.

Onafhankelijke klachtenfunctionaris

Als een cliënt een klacht indient, is de zorgaanbieder verplicht hem een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te bieden. Die adviseert kosteloos en bemiddelt in het vinden van een oplossing. Binnen zes weken na de indiening van de klacht moet de zorgaanbieder reageren. Als de cliënt het niet eens is met het oordeel van de zorgaanbieder kan hij zich wenden tot een onafhankelijke geschilleninstantie. De geschilleninstantie is bevoegd een bindende uitspraak te doen en een schadevergoeding tot € 25.000 toe te kennen.

Zorgaanbieders kregen een jaar de tijd om de wet goed te implementeren. Dit betekent dat zij volgens de Wkkgz per 1 januari van dit jaar moeten beschikken over een schriftelijke klachtenregeling, een klachtenfunctionaris moeten hebben aangewezen en moeten zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Wie dit nog niet heeft gedaan, is dus in gebreke.

Hierbij is het belangrijk om op te merken dat de Wkkgz geldt voor zowel grote zorginstellingen als voor onafhankelijke beroepsbeoefenaren als zelfstandige fysiotherapeuten, kraamverzorgers en zelfs voor aanbieders van alternatieve geneeswijzen.

Zeker voor de groep onafhankelijke beroepsbeoefenaren vormt de Wkkgz een extra belasting. Waar een grote zorginstelling nog een klachtenfunctionaris uit eigen gelederen kan aanstellen, zullen kleinere instellingen of zelfstandig werkende aanbieders een externe functionaris moeten vinden of een functionaris in dienst moeten nemen.

Imagoschade is een risico

Een gang naar de rechter is sinds begin dit jaar dus niet meer nodig. Aankloppen bij de geschilleninstantie kan daarvoor in de plaats komen. De kosten voor het indienen van de klacht blijven voor klagers beperkt tot griffiekosten van 50 euro. Deze lage drempel kan leiden tot een toestroom van klachten van ontevreden cliënten.

Het lijkt aannemelijk dat een groot deel vanaf 2017 in eerste instantie voor de weg via de geschilleninstantie zal kiezen en niet meer voor een aansprakelijkheidsprocedure via de rechter. Niemand weet nog hoe veel cliënten uiteindelijk van dit traject gebruik zullen maken, maar de kans op een ‘claimcultuur’, waarbij letselschadeadvocaten op basis van no cure no pay de schade voor cliënten bij de zorgaanbieders claimen, is op zijn minst aanwezig.

Ook imagoschade is een risico, omdat de geschilleninstantie haar uitspraken gaat publiceren en daarin zorgaanbieders met naam zal noemen.
Het is dus zaak dat zorgaanbieders goed beslagen ten ijs komen, om vanaf het begin adequaat op potentiële klachten te kunnen reageren. Daarmee wordt de kans op escalatie verkleind en dat is in het voordeel van zowel de zorgaanbieder als de cliënt.

Eerste tekenen van onvrede

Om te voorkomen dat schadeclaims en administratieve rompslomp zorgaanbieders boven het hoofd groeien, is het noodzakelijk dat zij hun organisatie op tijd inrichten naar de Wkkgz-norm en hun verzekeringspakket herzien. Zorgaanbieders doen er goed aan om al vanaf de eerste tekenen van onvrede bij een cliënt, zowel de klachtenfunctionaris als de rechtsbijstandverzekeraar en de aansprakelijkheidsverzekeraar op de hoogte te stellen.

In veel gevallen ligt aan een klacht van de cliënt de wens ten grondslag om gehoord te worden. Een open communicatie en een uitleg van de zorgaanbieder kunnen dan voldoende zijn. Hierin is een belangrijke rol weggelegd voor de onafhankelijke klachtenfunctionaris, die de cliënt zal moeten adviseren over de beste route. Daarnaast kan een rechtsbijstandverzekeraar in veel gevallen hulp en advies bieden of in een vroegtijdig stadium bijstaan bij het oplossen van de klacht, bijvoorbeeld in de vorm van triage.

Verzekeringsdekking

Als de klager van mening is dat zijn klacht niet naar tevredenheid is behandeld, volgt de weg naar de geschilleninstantie. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak over de zaak. De geschilleninstantie moet een toegankelijk en laagdrempelig orgaan worden dat in één procedure zowel een inhoudelijke uitspraak over het handelen van de zorginstelling kan doen als schadevergoeding kan toekennen.

Een belangrijk punt hierbij is dat de schadevergoedingen die de geschilleninstantie oplegt, niet in alle gevallen worden gedekt door de Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven en beroepen (AVB) die de zorgaanbieder heeft afgesloten. De geschilleninstantie kan schadevergoedingen toekennen zonder dat aansprakelijkheid wordt vastgesteld. Bijvoorbeeld als een cliënt zich onheus bejegend voelt.

De exacte dekking van een AVB verschilt per verzekering en per verzekeraar, dus het is lastig om algemeen geldende uitspraken te doen over wat wel en niet wordt gedekt. Zorgaanbieders doen er daarom verstandig aan om samen met hun assurantiemakelaar of verzekeringstussenpersoon na te gaan of de AVB wel voldoende dekking biedt. Ook kunnen zij dan kijken of de rechtsbijstandverzekering de kosten voor de afhandeling van het geschil dekt.

Emotionele en delicate zaken

Klachtenprocedures tussen cliënt en zorgaanbieder zijn vaak emotionele en delicate kwesties. Een geïntegreerde aanpak met ondersteuning in het hele klachtentraject, van informatieverschaffing tot juridische bijstand en bemiddeling is dan cruciaal om te voorkomen dat de klacht escaleert.

Joyce Peters en Siebe van der Zon zijn resp. Product & Proposition Manager en Specialist Underwriter Casualty van schadeverzekeraar MS Amlin


Maak de organisatie Wkkgz-proof

De volgende zaken moeten zorgaanbieders in het kader van de Wkkgz hebben geregeld:
• Een schriftelijke klachtenregeling die voldoet aan de nieuwe wet.
• Aansluiten bij een door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie.
• Een schriftelijke overeenkomst met alle zorgverleners die voor hen werken waarin staat waaraan de zorgverlener moet voldoen.
• Herziening van het verzekeringspakket, in samenspraak met de tussenpersoon, zodat dit adequate dekking biedt.

Samenvatting

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) verplicht zorgaanbieders om per 1 januari 2017 te beschikken over een schriftelijke klachtenregeling, een klachtenfunctionaris te hebben aangewezen en te zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie.

De Wkkgz heeft de drempel voor het indienen van klachten en claims aanzienlijk verlaagd. Dit kan leiden tot een toestroom van klachten van ontevreden cliënten.
Zorgaanbieders dienen goed beslagen ten ijs te komen om vanaf het begin adequaat op potentiële klachten te kunnen reageren. Daarmee wordt de kans op escalatie verkleind en dat is in het voordeel van zowel de zorgaanbieder als de cliënt.

Daarnaast doen zorgaanbieders er verstandig aan om na te gaan of hun aansprakelijkheidsverzekering wel voldoende dekking biedt. Toegekende schadevergoedingen worden mogelijk niet in alle gevallen gedekt onder de bestaande polis.

Bron: Boardroom Zorg – 16 maart 2017