De vereniging voor Klachtrecht geeft een eigen vaktijdschrift uit. Onlangs stond in dit tijdschrift een artikel van de skge (Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg), een organisatie die onder andere klachtenfunctionarissen levert voor de eerstelijnszorg.
Jiske Prinsen, directeur van de skge, vertelt in het artikel waar het bij klachten in de gezondheidszorg om draait en wat de rol van de klachtenfunctionaris is.
Bij de Vereniging voor Klachtrecht zijn vooral publieke organisaties aangesloten. De vereniging zet zich in voor (rechts)bescherming van de burger en een goed functionerende overheid door middel van verbetering van de klachtafhandeling.
In ‘Een klacht verdient een goed gesprek’ gaat Jiske Prinsen in op het belang van bemiddeling en laagdrempelige klachtbehandeling. De nadruk ligt bij de klachtenfunctionarissen in de eerstelijnszorg op het goede gesprek en minder op procedures en termijnen. 'Niet elke klacht leidt tot volledige tevredenheid, maar gehoord worden maakt vaak al het veschil. Het kunnen inzetten van dat gesprek is een belangrijk kenmerk van de Wkkgz,' volgens Prinsen.
Jiske Prinsen signaleert dat door de inzet van de klachtenfunctionaris steeds minder formele klachten worden ingediend. Maar in 3% van de klachttrajecten van de skge volgt een melding bij de geschillencommissie en die gaat vaak over medisch inhoudelijke zaken. De klachtenfunctionaris helpt de klager om zelf in gesprek te gaan met de zorgmedewerker. Wat helpt is dat de klachtenfunctionarissen hun kennis delen met de zorgmedewerkers. Deze zijn daarna beter in staat om het goede gesprek met hun cliënt of patiënt te voeren.
Ook het delen van trends en ontwikkelingen met de zorgbesturen kan goed werken, 'op basis waarvan zorgaanbieders en hun branche-organisaties hun beleid kunnen aanpassen.'
Vaak ziet Prinsen in die trends en ontwikkelingen communicatie- en bejegeningsproblemen, soms medisch inhoudelijke zaken. Als het gesprek gericht is op het herstel van vertrouwen, kan veel onvrede weggenomen worden.
Het artikel is voor abonnees beschikbaar op de website van uitgeverij Boom.
Tekst: Marjan Bruins
Lid PR-commissie VKiG