Zorg leert nog altijd niet van klachten
De meeste zorgaanbieders hebben een klachtenfunctionaris en zijn aangesloten bij een geschillencommissie, maar echt leren van klachten is nog niet ingebakken. Dat blijkt uit de tweede monitor van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz), uitgevoerd door het Nivel in opdracht van het ministerie van VWS. De Wkkgz is in 2016 in werking getreden en moet de positie van de cliënt te versterken. Zorgaanbieders zijn verplicht om een laagdrempelige opname en afhandeling van klachten in te richten. Zorgaanbieders moeten een klachtenfunctionaris aanstellen en sinds 2017 moeten zij zich aansluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie.
Kwaliteitsbeleid
In de nulmeting en eerste monitor Wkkgz in respectievelijk 2016 en 2017 werd al geconcludeerd dat klachten geen grote rol speelden in kwaliteitsbeleid en dat klachtenfunctionarissen weinig tijd besteedden aan advies- en beleidsontwikkeling. “In deze monitor zien we daarin geen verandering”, stelt onderzoeksinstituut Nivel in de tweede monitor. Het leren van dingen die misgaan lijkt nog moeilijk van de grond te komen. Individuele klachtenfunctionarissen werkzaam bij zorginstellingen of extern, hebben hier niet of nauwelijks een rol in.
Het interne traject voor de klachtenbehandeling bij zorgaanbieders zou informeel en persoonlijk van aard moeten zijn. De praktijk leert immers dat door een goed gesprek veel klachten naar tevredenheid kunnen worden opgelost en dat een gang naar het tucht- en aansprakelijkheidsrecht kan worden voorkomen. Het Nivel ziet echter dat het informele karakter van de klachtenafhandeling onder druk komt te staan. Dat lijkt samen te hangen met de mogelijkheid voor patiënten om naar een geschillencommissie te stappen. Zorgaanbieders zien de commissie als een dreiging en gaan daarop het interne traject onnodig formaliseren, stellen de Nivel-onderzoekers.
Bron: Skipr – 19 augustus 2019