Wkkgz is goed voor cliënt én instelling

Met het Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verschuift de nadruk van formele klachtenbehandeling naar een informele oplossing van klachten. Dit biedt voordelen voor cliënt en instelling, alhoewel er ook negatieve gevolgen aan zitten.

De behandeling van klachten in de zorg is op dit moment geregeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). Deze wet verplicht zorgorganisaties een klachtencommissie te hebben die beoordeelt of een klacht gegrond of ongegrond is. Een nadeel van deze formele klachtenbehandeling is ontevredenheid bij cliënten, ongeacht of zij in het gelijk worden gesteld of niet. Uit evaluaties van de Wkcz (ZonMw, 2004, 1999) blijkt dat tweederde van de cliënten vindt dat hen geen recht is gedaan. Een evenredig aantal is ontevreden over de klachtenbehandeling door de klachtencommissie. De verklaring hiervoor is dat verwachtingen over de klachtenprocedure niet waargemaakt worden. Uit onderzoeken (Nivel, 2012; ZonMw, 2004, 1999) blijkt dat cliënten verwachten dat zij verklaringen krijgen (van de betrokken zorgverlener) over de kwestie, dat zij serieus genomen worden, dat klachten snel worden behandeld en dat de vertrouwensrelatie tussen de cliënt en de zorgverlener/zorgorganisatie wordt hersteld. Dit is echter vaak niet het geval.

Met elkaar in gesprek

Met de Wkkgz komt de nadruk te liggen op een informele klachtenprocedure, waarbij de betrokken partijen in een gesprek naar een oplossing zoeken. Zorgaanbieders stellen een klachtenfunctionaris aan die een cliënt kan adviseren bij het indienen van een klacht en helpt bij het zoeken naar mogelijke oplossingen. De verplichting om een klachtencommissie in te stellen vervalt.

Cliënten waarderen een informele procedure meer, omdat zij hierin gehoord worden en het ruimte biedt voor het zoeken naar oplossingen. Onderzoek (Nivel, 2009) toont aan dat mensen positief zijn over een informele klachtenprocedure in de zorg. Bovendien blijkt uit onderzoeken naar informele geschiloplossing (SIRA Consulting, 2010; 2008) in aangrenzende domeinen, dat twee derde van de cliënten tevreden is met de uitkomst van een informele aanpak. De verwachting is dan ook dat de klanttevredenheid zal toenemen met de Wkkgz.

Lees meer…
 

Bron: Zorgvisie 6 maart 2015