Uitkomsten en aanbevelingen onderzoek naar klachtenfunctionarissen in ziekenhuizen

Klachtenfunctionarissen spelen een belangrijke rol in Nederlandse ziekenhuizen bij het laagdrempelig oplossen van vragen en klachten van patiënten. Zij werken daarbij volgens het ‘beroepsprofiel klachtenfunctionaris’ van de VKIG.

INTERVICT (Universiteit Tilburg) heeft een onderzoek uitgevoerd naar het functioneren van klachtenfunctionarissen in ziekenhuizen. Vanuit de vraag in hoeverre klachtenfunctionarissen in hun dagelijkse werkzaamheden de verschillende elementen toepassen van het door de VKIG opgestelde beroepsprofiel. En welke verbeterpunten kunnen worden aangegeven in dit functioneren.

Het onderzoek laat zien dat de klachtenfunctionaris zich in de ziekenhuiszorg inmiddels heeft bewezen. Het onderzoek toont aan dat de huidige klachtenfunctionarissen goeddeels aan het beroepsprofiel voldoen. Aandachtspunt is de rolverdeling van de klachtenfunctionarissen op het gebied van beleidsontwikkeling en advisering. Daarnaast wijst het onderzoek uit dat de rapportages, de vragen en klachten van patiënten nog in onvoldoende mate lijken te worden benut als managementinformatie.

Impact

De uitkomst van dit onderzoek biedt perspectief voor de invoering van de Wet Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz), die vanaf 1 januari 2016 van kracht is en iedere zorgaanbieder verplicht om te beschikken over een klachtenfunctionaris en een klachtenregeling. Bij een optimale invulling van deze eerste fase van klachtenafhandeling kunnen veel mogelijke problemen tot tevredenheid van alle betrokken partijen worden opgelost.

De uitkomsten van dit onderzoek geven meer zicht op de rol van de klachtenfunctionaris. Waarbij het van belang is dat de klachtenfunctionaris voldoet aan de gestelde criteria op het vlak van intellectuele, sociale- en managementvaardigheden. De VKIG gaat de komende jaren de deskundigheid van haar leden op deze aspecten verder ontwikkelen.
Bron: www.sass.nl januari 2016

Klik hier voor de uitkomsten en aanbevelingen.

Klik op onderstaande link voor het onderzoeksrapport van INTERVICT.

{phocadownload view=file|id=371|text=Onderzoeksrapport: Informele klachtenafhandeling in de zorg – Intervict|target=b}