Op zoek naar de gouden klacht
Klachtenfunctionarissen zien als eerste de waarde van klachten. Op de klachten die zij doorgeven wordt echter lang niet altijd gereageerd. Het stokt bij het leren van klachten in de rest van het huis, zien zij.
Zij komen voortdurend in aanraking met klagers die hen informeren over hoe de zorg- of dienstverlening is ervaren en over wat er misschien beter kan. First hand zien klachtenfunctionarissen de effecten van dingen die niet helemaal goed zijn gegaan en horen zij hoe goedbedoeld verkeerd kan zijn overgekomen. Maar ook al zijn ze zelf overtuigd van de potentiële verbeterkracht van klachten, het blijft lastig om dat aan de rest van de organisatie door te geven.
In mooie overzichten en prachtige tabellen presenteren ze de klachten in kwartaal- en jaarverslagen. Klachten die een bepaalde afdeling betreffen sturen ze integraal door naar de verantwoordelijke manager. In het jaarverslag beschrijven ze de aanbevelingen die volgen uit hun synthese van alle ontvangen klachten.
Wat gebeurt er daarna? Niks, of in ieder geval weinig (NIVEL, 2017). Managers laten amper van zich horen, er worden enkele verbeteringen op casusniveau voorgesteld, maar écht veel blijvende verbeteringen levert het niet op. Terwijl leren van klachten zo belangrijk is!
Gratis advies
Hoe komt het dat er zo weinig van klachten wordt geleerd? Klachten waren toch ‘gratis advies’? Wanneer ik die vraag stelde aan klachtenfunctionarissen, beschreven zij de desinteresse bij managers. Meerdere keren gevolgd met de suggestie: “Je zou eerder een cursus ‘Leren van klachten’ moeten aanbieden aan managers. Die reageren amper op de klachten die wij doorsturen. Zij zijn het die overtuigd moeten worden van de waarde van klachten!”
Het klopt inderdaad dat die managers overtuigd moeten worden. Maar het zijn juist de klachtenfunctionarissen die dat moeten initiëren. Zij zien het materiaal en hebben de contacten met de klagers. Ze hoeven het uiteraard niet alleen te doen, liefst trekken ze samen op met kwaliteitsadviseurs en de meest geïnteresseerde managers en overtuigen zo steeds meer mensen in het huis.
Ambassadeur
Klachtenfunctionarissen kunnen veel betere ambassadeurs worden voor de aan hen toevertrouwde klachten. Ze kunnen zoeken naar de waarde van klachten en ‘gouden klachten’ opsporen. Om vervolgens anderen in de organisatie te verleiden tot het leren van die klachten. Dat is niet makkelijk. Klachtenfunctionarissen willen onafhankelijk zijn, iedere klacht en klager gelijk behandelen en geen onderscheid maken. Dat zijn centrale waarden in hun vak: iedereen krijgt een nette, vriendelijke, professionele klachtbehandeling.
Die waarden zijn ook wat de klachtenbehandeling zo waardevol maakt. Maar na de klachtbehandeling staat het je als klachtenfunctionaris, en ook als lerende organisatie, vrij om te bepalen hoe je wilt leren van klachten.
De gouden klachten
Van iedere klacht valt wel iets te leren. Maar zonder analyse en prioritering blijft effect uit. De klachtenfunctionaris moet op zoek naar de meest leerzame klachten: klachten die aansluiten bij een al eerder bepaald speerpunt. Klachten die op een duidelijke wijze illustreren hoe een patiënt iets anders ervaart, of hoe een proces kan overkomen. Een klacht die exemplarisch is voor veel meer geuite ongenoegens, of juist een klacht die iets aankaart waar niemand ooit nog aan gedacht had.
Een klacht, kortom, die zorgverleners of managers op de een of andere manier inzicht biedt in dat andere perspectief. Waarbij het niet gaat om wie er gelijk heeft, maar om hoe iets vanaf de andere kant voelt.
Evengoed kan een klachtenfunctionaris zoeken naar verschillende manieren om klagers of een klacht een podium te bieden. Zijn er klagers die hun klacht goed onder woorden kunnen brengen en dat nog eens willen doen tijdens een spiegelgesprek, interne avond of presentatie? Of is (een analyse van) de geanonimiseerde klachtenbrief zelf het breder delen waard?
De klachtenfunctionaris heeft zicht op de potentie van de klagers als leermeesters in ervaringen. Door te selecteren, te experimenten en te betrekken, kunnen klachtenfunctionarissen nieuwe, effectievere manieren van leren ontdekken. Als onafhankelijk ‘doorgever’ alle klachten zonder onderscheid doorsturen, maakt de zorg niet beter.
Anders leren kijken
Een andere manier van kijken naar klachten is nodig, willen organisaties als ziekenhuizen er écht beter van worden. Een meer kwalitatieve aanpak is nodig, waarbij niet de aantallen en de onderverdelingen centraal staan zoals nu meestal het geval is in jaarverslagen, maar de betekenis en de mogelijke waarde. Niet in plaats van, maar naast een vriendelijke en zorgvuldige klachtafhandeling.
Manja Bomhoff
Oprichter Inzichtenlab