Onafhankelijke klachtenbemiddeling neemt cliënten serieus
Klachten over de zorg en welzijn: ze zijn er altijd geweest en ze zullen er ook altijd zijn. Hoe goed je als zorg- of welzijnsinstelling ook je best doet: het is onmogelijk om aan alle verwachtingen van je cliënten te voldoen.
Niet altijd zijn die verwachtingen reëel. En bovendien: waar gehakt wordt vallen spaanders; er gaan nu eenmaal dingen mis. Veel patiënten, cliënten zijn bereid om te accepteren dat dingen anders gaan dan de bedoeling was. Voorwaarde is wel dat dat daar zorgvuldig, duidelijk en tijdig over wordt gecommuniceerd. En dat een klacht daarover serieus genomen wordt.
Elke klacht geeft een grote of kleine deuk in het vertrouwen van de cliënt in de zorgverlening. Het proces van klachtenbehandeling is een krachtig instrument om dat vertrouwen weer terug te winnen. Voor elke instelling is het dan ook van groot belang om ervoor te zorgen dat de manier waarop – in de hele organisatie – met klachten wordt omgegaan zorgvuldig in elkaar zit.
Bron: Skipr 15 mei 2015