In gesprek met: Marga Timmers en Jan de Hoog

Ongeveer een jaar geleden, tekenden Marga Timmers, directeur van Klachtenmanagement Zorg, en Jan de Hoog, directeur van Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ), voor de overdracht van het Leertraject klachtenopvang en -bemiddeling voor klachtenfunctionarissen in de gezondheidszorg (drie opleidingen). Namens de VKiG ging ik hierover met Marga en Jan in gesprek. We keken ook terug op de ontwikkeling van de functie van klachtenfunctionaris en vooruit naar de toekomst van het vak.

Over Marga Timmers
Waarschijnlijk behoeft Marga Timmers onder VKIG leden weinig introductie. Ze heeft meer dan 40 jaar ervaring in het bijdragen aan klachtrecht en klachtenmanagement in de zorg. Dat deed ze op verschillende manieren, voor verschillende zorgbranches en vanuit verschillende organisaties en sinds 2012 vanuit Klachtenmanagement Zorg. Ze stond ook aan de basis van het tijdschrift Klachtenmanagement in de zorg, de eerste versie(s) van het VKIG Beroepsprofiel, en de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. Vanuit landelijke advies- en opleidingskaders bood zij tussen 2004 en 2023 onder meer het Leertraject aan.

Over Jan de Hoog
Jan de Hoog is jurist en directeur van het CBKZ. Het CBKZ komt voort uit adviesbureau Transmissie. Transmissie is gevestigd in Gorinchem en richt zich sinds 2000 op ‘waarden gedreven’ zorg- en non-profit organisaties. De komst van de Wkkgz is aanleiding geweest om alle activiteiten op het gebied van klachtenmanagement voortaan te bundelen onder de naam CBKZ. Het bureau verzorgt diverse diensten op het gebied van klachtenbehandeling in de zorg, zoals externe klachtenfunctionaris, externe onafhankelijke klachtencommissie, calamiteitenonderzoek, sparringpartner over klachtbehandeling. Voor de overname van het Leertraject had het CBKZ al een eigen 2-daagse basisopleiding en een 2-daagse verdiepingsopleiding voor klachtenfunctionarissen.

Hoe hebben Marga Timmers en Jan de Hoog elkaar leren kennen?
Jan vertelt: “Marga ken ik al vanaf de jaren ’90 als autoriteit in de wereld van de klachtenbehandeling. Naast dat je elkaar volgt op de ‘socials’ en soms ergens tegenkomt, nam ik ook wel eens contact met haar op, wanneer ik benieuwd was naar haar kijk op een bepaalde casus.
In ons contact bleek dan steeds dat we de visie op het werk van de klachtenfunctionaris en de klachtenbehandeling delen. En dat we ook allebei graag willen dat het vak in ontwikkeling blijft, aansluitend bij ontwikkelingen in zorgorganisaties en in de maatschappij.”

Overname opleidingen KF van Klachtenmanagement Zorg door CBKZ
Toen Marga zocht naar iemand die de opleidingen binnen het Leertraject wilde overnemen, was het voor Jan dus logisch dat het CBKZ in het vizier kwam.
Marga vult daarbij aan: “Voor mij was het belangrijk dat bij de opleidingen oog is voor een gedegen methodisch kader, besef van positie en houding. Dit naast de kennis over rechten, wetten en procedures. Als klachtenfunctionaris ben je onafhankelijk en onpartijdige procesbegeleider. Je gaat – zonder oordeel over klager, aangeklaagde of klacht – op zoek naar mogelijkheden om tot probleemoplossing en herstel van vertrouwen te komen. Ik verwacht dat bij het CKBZ de opleidingen wat dat betreft in goede handen zijn.”
Marga blijft zelf actief vanuit Klachtenmanagement Zorg, met een thematisch en in company aanbod voor diverse doelgroepen.

De vernieuwde geaccrediteerde opleiding die CBKZ nu aanbiedt, bestaat uit een basismodule van 3 dagen, met daarna vier verschillende verdiepingsmodules, die op een later moment gevolgd kunnen worden. De basismodule wordt drie keer per jaar aangeboden, de andere modules twee keer per jaar.

Ontwikkeling van het vak klachtenfunctionaris
Over de ontwikkeling van het vak van klachtenfunctionaris zei Marga: “De functie kent haar oorsprong in de patiëntenbeweging en had in eerste instantie meer het karakter van ombudsfunctie voor de cliënt. Vanuit de sectoren van ggz en ‘cure’ heeft inmiddels een verbreding naar alle sectoren voor zorg en welzijn plaatsgevonden. En vooral: de functie is ontwikkeld van belangenbehartiger voor de cliënt naar procesbegeleider van cliënt/klager en zorgverlener/aangeklaagde. Een uitdaging voor de toekomst is dat de klachtenfunctionaris de kracht van deze positie weet te behouden. Nu mensen mondiger worden en de druk op de zorg groot is, hoor ik klachtenfunctionarissen vaker klagen over klagers. Zij staan voor de uitdaging om niet in de valkuil van sympathie en loyaliteit voor de zorgaanbieder terecht te komen en echt onafhankelijk en onpartijdig procesbegeleider te blijven.”

(On)Bekendheid van het vak van klachtenfunctionaris
Jan noemt als reden tot zorg: “Het beroep van klachtenfunctionaris is nog relatief onbekend, zeker bij de wat jongere mensen. De gemiddelde leeftijd van de huidige klachtenfunctionarissen is hoog. Voor veel zorginstellingen is het nu al lastig om een vacature goed in te vullen. Lukt het straks nog wel om iedereen die met pensioen gaat, goed te vervangen? En kunnen, veelal solistisch werkende, klachtenfunctionarissen hun werk in de toekomst nog wel goed doen, in zorgorganisaties waarin veel druk is op de klachtenbehandeling en weinig ruimte voor reflectie en preventie?”

Belangrijke rol van de klachtenfunctionaris
Jan ziet zonder meer perspectief voor het vak. Natuurlijk blijft de klachtenfunctionaris ook in de toekomst een belangrijke en centrale rol spelen in het proces van de klachtbehandeling. Tegelijk zal de klachtenfunctionaris volgens Jan meer en meer vanuit zijn eigen specifieke en onafhankelijke positie, een proactieve en aanjagende rol binnen de zorgorganisatie gaan innemen. En op die manier een bijdrage leveren aan structurele verbetering van de kwaliteit van zorg. Juist die verschillende rollen en de dynamiek die daarbij hoort, is zeer boeiend en aantrekkelijk voor de beroepsgroep en voor degenen die zich op het vak oriënteren.

Anja de Haan
Lid VKiG en commissie PR & Communicatie