Een adequate reactie op een incident verkleint de impact ervan

In ziekenhuizen is steeds meer aandacht voor openheid bij klachten en calamiteiten. Maar hoe gaan huisartsen daarmee om? En zijn slachtoffers geholpen met bestaande klachtenprocedures? Roland Friele en zijn team buigen zich over die vragen. “Door de wetgeving zijn we geneigd om klachten en calamiteiten in de zorg in procedures te stoppen. Die procedures gaan uit van de behoefte van mensen om in onafhankelijkheid wel of niet gelijk te krijgen. Maar die behoefte hebben de meeste mensen niet, zeker niet direct na de gebeurtenis. Ze willen gehoord worden, ze willen praten met hun arts, zodat ze verder kunnen.”

Professioneel leernetwerk

Friele wil met het project ‘OPEN in de eerste lijn’ bijdragen aan een goede reactie op klachten en incidenten in huisartsenposten en -praktijken. “Op dit moment hebben we veel contacten met huisartsenposten en gezondheidscentra om te horen waar artsen tegenaan lopen bij incidentenafhandeling. Daarnaast gaan we met patiënten die iets is overkomen, groepsgesprekken voeren om hun ervaringen boven water te krijgen. Het is goed om alle vragen en ideeën van huisartsen bij elkaar te brengen en dan het perspectief van de slachtoffers toe te voegen.”

Het concrete doel van het onderzoek is om een leernetwerk op te richten. “Het heeft niet zoveel zin om alleen maar een rapport te schrijven om te zeggen hoe het moet. We zorgen liever dat professionals kennis met elkaar delen. Het project is geslaagd als artsen zo ondersteund worden dat zij hun patiënt kunnen ondersteunen als zich een calamiteit voordoet.”

Maatschappelijk effect als drijfveer

De drijfveer achter het werk van de onderzoekers van het Nivel is de wens bij te dragen aan een betere gezondheidszorg. Kennis voor een betere zorg, dat is de missie. “Maatschappelijk effect is ook voor mij persoonlijk een drijfveer”, aldus Friele. “Ik spreek mensen die jaren geleden iets is overkomen in de zorg en nog steeds boven water proberen te krijgen wat er is gebeurd. De uitzichtloosheid is zo verdrietig. Er had eerder passend gereageerd moeten worden, denk ik dan.”

“Ik heb in Wageningen gestudeerd en ben gepromoveerd op de impact van het diabetesdieet. Ik ontdekte dat de manier waarop het dieet was vormgegeven soms heel ongelukkig uitpakte voor mensen. Er waren bijwerkingen die je helemaal niet wil. Achteraf zie ik dat ik toen al bezig was met de impact van een procedure op de mensen zelf. De bedoelingen zijn goed, maar er zijn altijd dingen die anders uitpakken. Dat zie je bij wettelijke procedures extra sterk.”

Spanning tussen onafhankelijk en betrokken

“Wat ik mooi vind aan het OPEN-project, dat we eerder al in ziekenhuizen deden, is dat we in staat zijn om over een langere periode dit onderwerp te onderzoeken, mede dankzij de financiële steun van SASS. Met kennis van zaken een bijdrage leveren lukt alleen als je een langere adem hebt. Dat gebeurt niet door één onderzoekje, maar door meerdere onderzoeken en activiteiten aan elkaar te rijgen.”

“Daarbij zoeken we bewust de spanning op tussen onafhankelijk en betrokken. Je moet weten hoe de partij die met de resultaten aan de slag gaat in elkaar zit en wat zij belangrijk vindt. Anders kun je wel onafhankelijk onderzoek doen, maar is de kans klein dat de resultaten gebruikt worden. Ook betrokkenheid is nodig. Dan komen de resultaten op het goede moment en op de goede manier terecht bij de mensen die er wat mee kunnen. Dat is concreet resultaat en daar doen we het voor.”

Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving www.sass.nl subsidieert het project ‘OPEN in de eerste lijn’. Vereniging Achmea verstrekt jaarlijks de financiële middelen aan Stichting Achmea Slachtoffer en Samenleving.

Bron: Vereniging Achmea – 15-08-2018