De winst van een goed gesprek met de patiënt

De Wkkgz, de op komst zijnde GOMI, veiligheidsprotocollen, calamiteitenrapportages: allemaal in het leven geroepen om het voor de patiënt beter en veiliger te maken. Maar wat beweegt die patiënt nou eigenlijk? Wat weten we van hun verwachtingen en onzekerheden? Gelukkig is er steeds meer ruimte voor de stem van de patiënt, al is daar nog veel te winnen.

Ruim 46 jaar werkte Gerda de Groot in Isala Ziekenhuis in Zwolle, waarvan 25 jaar als klachtenfunctionaris. ‘Er is veel verbeterd, maar er liggen ook nog kansen om klachten voor te zijn.’ ‘Het vak van klachtenfunctionaris is 25 jaar geleden geboren toen het wettelijk mogelijk werd om een klacht in te dienen. Destijds werden klachten vaak opgepakt door de directeur van het ziekenhuis, die de betreffende dokter of verpleegkundige dan eens vermanend toesprak. Aanvankelijk was de klachtenfunctionaris een ‘excuustruus’, maar dat is allang niet meer zo. Het vak is gelukkig in rap tempo geprofessionaliseerd.’

Kwetsbaar

‘De kern van ons vak is het bemiddelen bij klachten en adviseren bij claims. Dat betekent informatie verstrekken, maar steeds vaker ook het traject begeleiden. Want waar maak je anders het verschil? Ik vind: de patiënt moet bij jou terecht kunnen, terwijl je tegelijkertijd van de organisatie en zorgverlener vraagt om zich kwetsbaar op te stellen. En dat maakt onze positie in het ziekenhuis nog weleens broos. Vanwege onze rol zijn we eenlingen. Daarom is de steun van de raad van bestuur, die de klachtenfunctionaris de vrijheid geeft om diens rol goed in te vullen, zo onontbeerlijk.’

Wekelijkse pitch

‘Wij doen dat onder meer door de ‘pitch’, waarin verschillende staffunctionarissen samenkomen. In Isala komen de klachtenfunctionaris, een jurist, een vertegenwoordiger van de calamiteitencommissie, de commissie veilig incidenten melden en de raad van bestuur een half uur per week bij elkaar. Ze bespreken dan de meest actuele en opvallende zaken. Door elkaar fysiek op te zoeken, begrijp je elkaar beter en kun je samen optrekken waar nodig.’

Spiegelen

‘Daarnaast er nog veel te winnen voordat het tot een klacht komt. Een mooi voorbeeld daarvan vind ik de spiegelgesprekken waar veel ziekenhuizen al mee werken. Daarin komen alle medewerkers van een afdeling bij elkaar om de ervaringen van de patiënt – positief en negatief – te horen. De patiënt bepaalt de agenda, maar uiteraard kunnen medewerkers vooraf punten inbrengen waar ze graag meer over willen horen. De meest waardevolle informatie komt van medewerkers die zelf ooit patiënt waren. Zij kunnen als geen ander de vinger op de zere plek leggen en ons meenemen in waar het beter kan. Een prachtig fenomeen: er komt niet alleen veel boven tafel, maar doordat medewerkers ervaringen direct van de patiënt horen, beklijft het ook.’

Beslissingsbevoegdheid

‘Verder hebben we in Isala de ruimte om kleinere schades of claims zelf af te handelen. Dat gebeurt nog niet overal, terwijl ik denk dat het goed is als de klachtenfunctionaris tot op zekere hoogte een eigen beslissingsbevoegdheid heeft. Soms komt het, omdat je een goed eerste gesprek voert waarin je achterhaalt wat de klager werkelijk wil, dan niet eens tot een claim. Claims die voortkomen uit een geëscaleerde klacht worden zo voorkomen. Een andere kans zie ik in dat de schadebehandelaar van de verzekeraar naar de instelling komt voor een gesprek. Mensen vinden het prettig om een vast aanspreekpunt te hebben en doen eerder hun verhaal als je de drempel zo laag mogelijk maakt.’

Niet van loket naar loket

‘Je ziet steeds vaker dat de klachtenfunctionaris betrokken wordt bij (het melden van) een calamiteit. Tijdens het onderzoek van de calamiteitencommissie én bij de bespreking van de uitslag, is de klachtenfunctionaris het belangrijkste aanspreekpunt voor de patiënt. Het is zo belangrijk om de patiënt te blijven volgen en om, wanneer uit het calamiteitenonderzoek blijkt dat er schade is ontstaan, samen de volgende stap te bepalen. Zo voorkom je dat een patiënt van loket naar loket moet.’

Lees meer …

Bron: MediRisk – 2 december 2019

Lees meer over: