Juridische Vraagbaak

Vraag 

Mag de IGJ bij een inspectie inzage hebben in de klachtdossiers?

Adviseur gezondheidsrecht en klachtbehandeling

Vraag

De externe klachtencommissie cliënten (KC) doet onderzoek als er een oordeel van de bestuurder wordt gevraagd. De voorzitter (jurist) van de KC heeft de klachtenfunctionaris cliënten (KF) uitgenodigd om voor de hoorzitting n.a.v. een klacht, waarbij klager en aangeklaagden aanwezig waren, in gesprek te gaan met de KC. De KF heeft deze uitnodiging niet gehonoreerd. Zie onderstaande tekst uit haar mail naar de ambtelijk secretaris van de KC:

‘Als klachtenfunctionaris cliënten honoreer ik dit verzoek niet. Dit is in strijd met mijn onafhankelijke positionering. In het traject bij de klachtencommissie cliënten heeft de klachtenfunctionaris cliënten geen rol. De klachtencommissie doet zijn eigen onafhankelijke onderzoek en mag daarin niet worden beïnvloed door de klachtenfunctionaris cliënten. Bij het informeren van jullie als klachtencommissie cliënten dat er een klacht naar jullie toe zou komen, in ons gezamenlijke overleg d.d. 22 maart jl., riep de vervangend voorzitter mij luid en duidelijk tot de orde. Ik mocht geen informatie in relatie tot deze klacht aan jullie verstrekken.’

Na ontvangst van deze mail heeft de KF een brief van de voorzitter van de KC ontvangen met een aantal algemene vragen over de klachtbehandeling. Als de KF hierop niet voor een bepaalde datum zou reageren werd zij alsnog opgeroepen voor de hoorzitting. Zij kon ‘zich ter zitting bij elke vraag mogelijk beroepen op haar geheimhouding’. Op de algemene vragen over de klachtbehandeling uit deze brief heeft de KF op tijd geantwoord, waardoor oproep voor aanwezigheid bij de hoorzitting is voorkomen.

Onlangs was er het halfjaarlijkse overleg tussen KC en KF waarbij door beide juristen uit de KC opnieuw werd gezegd dat de KF gehoor moet geven aan een oproep om bij een hoorzitting van de KC aanwezig te zijn. Er werd een vergelijking getrokken met een rechtbank waarbij genodigden verplicht zijn om te verschijnen.

Wat is het advies?

Klachtenfunctionaris 

Vraag 

Kan de thuiszorg een klant verplichten om zich te schikken in het feit dat de werkwijze (van zorgverlening in combinatie met sleutelbeheer) is aangepast (naar zorgverlening zonder sleutelbeheer), ook als de klant hiervoor kosten moet maken?

Mw. is klant van de thuiszorg en ontvangt ADL-zorg en kan zelf haar voordeur niet open doen. Bij aanvang van de zorgverlening is afgesproken dat de huissleutel van mw. op het kantoor van de thuiszorg wordt bewaard, zodat thuiszorgmedewerkers zelfstandig bij haar naar binnen kunnen gaan. Hiervoor heeft ze een sleutelovereenkomst getekend. De thuiszorg gaf vervolgens aan de bestaande werkwijze te wijzigen en te stoppen met het sleutelbeheer. Er werd gekozen om voortaan te werken met zogenaamde ´slimme sloten ́ waarmee medewerkers middels een app applicatie  ́veilig ́ bij klanten naar binnen kunnen.

Alle thuiszorgklanten zijn geïnformeerd over de nieuwe werkwijze en bijkomende kosten (80 euro installatiekosten en 28 euro maandelijkse kosten). Aan klanten is vervolgens de keuze gegeven om al dan niet gebruik te maken van het aanbod van het slimme slot. Ook werd medegedeeld dat de thuiszorg voortaan geen huissleutels meer in beheer houdt. Zonder het slimme slot (of een andere oplossing) kunnen medewerkers voortaan alleen naar binnen als de klant zelf de deur open doet.

Mw. gaat niet in op het aanbod van het slimme slot vanwege de kosten. Zij geeft aan dit niet te kunnen betalen vanwege haar minimuminkomen, hoge medische kosten/huur en toegenomen energiekosten. Mw. heeft in plaats van het slimme slot gekozen voor een goedkoper (en minder veilig) alternatief in de vorm van een sleutelkluis bij de voordeur, die medewerkers kunnen openen met een pincode. Deze ´oplossing´ wordt door het thuiszorgteam een jaar gedoogd, totdat bij de afdeling digitale toegang bekend wordt dat mw. nog niet is overgestapt op het slimme slot. Vanuit deze afdeling wordt aan mw. duidelijk gemaakt dat zij alsnog moet overstappen op het slimme slot of dat zij zelf de voordeur moet openmaken. Mw. maakt schriftelijk bezwaar bij de directie, die een oordeel geeft op haar klacht:

- mw. moet voor een bepaalde datum een passende oplossing gerealiseerd hebben en tot die tijd mag haar huissleutel (opnieuw) bewaard worden op het kantoor van de thuiszorg;
- medewerkers mogen zich geen toegang meer verschaffen tot de woning door gebruik te maken van de sleutelkluis van mw.;
- volgens de directie is het slimme slot geschikt of een andere technische oplossing waarbij mw. zelf van binnenuit haar woning op afstand kan openen (verwijzing naar de gemeente voor eventuele vergoeding van kosten);
- de directie geeft aan dat er weliswaar wordt gekeken naar een oplossing voor een kleine groep mensen, die kan aantonen dat zij de kosten van het slimme slot niet kan betalen, maar ook dat hierover momenteel nog geen uitsluitsel is.

Klachtenfunctionaris

Vraag

De partner van een patiënte heeft een klacht ingediend. Hij vindt dat de anonieme melding bij Veilig Thuis (VT) op basis van verkeerde informatie is gedaan en komt met veel bewijzen en getuigen. Hij vindt dat er sprake is van smaad. In eerste instantie is de klacht niet in bemiddeling genomen omdat meneer geen zorgrelatie heeft met het ziekenhuis. Nu heeft mevrouw de klacht ingediend.
De anonimiteit van de melding en melder is geschonden door Veilig Thuis. De info over wie de melding heeft gedaan en op welke gronden had nooit terecht mogen komen bij meneer en mevrouw. Dat is dus wel gebeurd en zij stellen: er is een zorgmelding gedaan bij VT waarbij wij onderwerp waren. Daarbij zijn van ons (bijzondere) persoonsgegevens verwerkt en gedeeld. De inhoud van de melding is niet juist weergegeven, waardoor wij werden geconfronteerd met een ingrijpend VT-onderzoek.

Vraag: mag / kan ik deze klacht in behandeling nemen?

Klachtenfunctionaris