Berichten per label

  1. Vraag 224: Vraag inzake informatie rond calamiteit aan ouders en voogd

    • 12-06-24

    Vraag

    Het gaat om een 14-jarig meisje. Volgens de huisarts heeft haar oma de tijdelijke voogdij. Er is sprake van een biologische vader en moeder. Zij zijn gescheiden. Veilig Thuis speelt ook een rol.
    Het meisje ligt in het ziekenhuis. Zij is op dit moment niet goed aanspreekbaar en delirant. Wij doen een calamiteitenonderzoek. Ik coördineer het onderzoek en onderhoud de contacten met de familie.
    Mijn vragen:
    - in hoeverre mag ik de oma, de vader en de moeder inhoudelijk informeren?
    - waar moet ik eventueel verder rekening mee houden?

     Klachtenfunctionaris 

    Lees meer
  2. Vraag 223: Vraag over verzoek RvB aan KF om toegang te krijgen tot de klachtenregistratie

    • 28-05-24

    Vraag

    De RvB wil inzicht hebben in alle registraties die bij de zorgorganisatie gedaan worden in relatie met de zorg rondom de cliënten. Ook geldt dit volgens de RvB voor de klachtenregistratie. Dit vanwege het feit dat de RvB eindverantwoordelijk is voor deze geleverde zorg en vanuit persoonlijke overtuiging dat inzicht en overzicht hierin helpend zijn om haar functie als bestuurder goed te kunnen uitvoeren. Deze data m.b.t. klachten, kunnen dan samen met andere data meegenomen worden in diverse data analyses.
    Voor de registratie van - en communicatie rondom de klachten die door de klachtenadviseur in behandeling worden genomen, betekent bovenstaande volgens de RvB:
    - de registratie gebeurt met vermelding van naam klager, naam team en/of naam van betrokken medewerker(s) (“aangeklaagden”), beschrijving van de inhoud van de klacht en de wijze waarop deze is opgelost;
    - naast de klachtenadviseur(s) kunnen ook de twee leden van RvB, de bestuurssecretaris en hoofden kwaliteit meelezen en beschikken over bovengenoemde registratie en kunnen deze de registratie inzetten bij data analyses. De klager wordt hiervan op de hoogte gesteld en kan bezwaar hiertegen maken.
    Volgens mij maakt het hierboven genoemde voorstel van de RvB inbreuk op de vereiste vertrouwelijkheid en ondermijnt daarbij het karakter van bemiddeling en doel. Klager en betrokken zorgverlener moeten er vanuit kunnen gaan dat wat zij mailen of mondeling vertellen aan de klachtenadviseur, in beginsel altijd vertrouwelijk is. Dat daarvan alleen zakelijke punten worden geregistreerd, op een plek die alleen de klachtenadviseur kan inzien. Vanzelfsprekend zal bij een vervolgstap in de behandeling van de klacht, de samenvattende inhoud gedeeld worden met de beklaagde voor hoor en wederhoor. Als Klachtenadviseur vraag ik daar vooraf expliciet toestemming voor bij de klager.
    Bovenstaand voorstel van de RvB zal uitstralen dat het uitgangspunt is: ‘geen vertrouwelijkheid tenzij’. Dit vraagt van degene die al een vervelende ervaring met de organisatie heeft nóg een extra actie, naast het indienen van een klacht. Namelijk moet de klager nadenken of hij/zij bezwaar wil maken. Dit werkt drempelverhogend en kan leiden tot argwaan. Het voorstel van RvB werpt volgens mij juist drempels op om kennis te krijgen van (ongecensureerde) ervaringen uit het primaire proces. Ervaringen die een organisatie juist nodig heeft te kennen voor het besturen van de organisatie.
    Het voorstel van de RvB brengt met zich mee dat de klager en de andere betrokkenen, (waaronder ook de klachtenadviseur) niet weten waar zijn/haar klacht (gepersonaliseerd) zichtbaar zal worden. In welke analyses of rapporten zal zijn klacht vermeld worden en welke personen/functionarissen zullen dit uiteindelijk te lezen krijgen? Dit ondermijnt de vertrouwelijkheid nog eens extra en kan de drempel om een klacht in te dienen verhogen.

    Vraag: is de werkwijze zoals de RvB voorstelt, in overeenstemming met de letter en de geest van de Wkkgz, het beroepsprofiel - en de beroepscode KF in de zorg?
    Toelichting: ik zie registratie, rapportage en signalering als een essentieel onderdeel van de functie van de klachtenadviseur. Als klachtenadviseur maak ik 3 keer per jaar een gepseudonimiseerd rapport per regio met daarin ook verbetervoorstellen welke ik als klachtenadviseur met de directeuren van de regio bespreek. Dit gebeurt altijd gepseudonimiseerd, waarbij alleen de klachten waar de directeur zelf bij betrokken is geweest in de behandeling, logischerwijs voor hem/haar herkenbaar en herleidbaar zal zullen zijn.

     Klachtenfunctionaris

    Lees meer
  3. Vraag 222: Vraag over vermelding in dossier

    • 15-05-24

    Vraag 

    Wat mag wel en niet in het dossier van de cliënt opgenomen worden t.a.v. afspraken rond gedrag van 1e contactpersoon, wettelijk vertegenwoordiger en anderen uit het netwerk van de cliënt? 

    Toelichting: meer en meer hebben VVT-organisaties en zorgorganisaties voor verstandelijk gehandicapten te maken met grensoverschrijdend, agressief gedrag vanuit het netwerk van de cliënt. In bemiddelingsgesprekken komt dit ook naar voren en maakt de zorginstelling aan klager/vertegenwoordiger duidelijk wat wel en wat niet toelaatbaar is in hun gedrag en maakt daarover afspraken. De vraag die dit oproept is welke afspraken wel thuishoren in het cliëntdossier en welke niet. Bij dat laatste is dan de vraag waar de zorginstelling deze afspraken en dossiervorming rond een niet-cliënt wel mag vastleggen, ook bezien vanuit de AVG.

    Hierbij is een onderscheid te maken in:
    - (wettelijk) vertegenwoordigers van cliënten,
    - anderen uit het netwerk van de cliënt (andere familie zoals een schoonzoon of kennissen/vrienden van cliënt).

    Ook is een onderscheid te maken in tegen wie het gedrag gericht is: 
    - is agressief/ grensoverschrijdend gedrag gericht op de cliënt (cliënt intimideren, cliënt meenemen buiten de zorginstelling tegen de afspraken zorgplan in),
    - gedrag gericht op andere cliënten (ongevraagd de kamers van andere cliënten binnen lopen om op zoek te gaan naar persoonlijke eigendommen van cliënt die verdwenen zijn),
    - gedrag gericht op de medewerkers: intimideren, bedreigen. Soms binnen de zorginstelling, soms buiten de instelling (in de supermarkt komt familie een zorgmedewerker tegen).

    Klachtenfunctionaris 

    Lees meer
  4. Vraag 221: Vraag over Klacht tegen klachtenfunctionaris

    • 28-03-24

    Vraag

    Ik ben KF bij een ziekenhuis en thuiszorgorganisatie. In het voorjaar 2023 kreeg ik bericht dat een cliënt de situatie van een hack met het systeem bij de thuiszorg graag met de directie wil bespreken. Hij vindt dat de situatie niet juist is opgepakt en dat cliënten niet juist zijn geïnformeerd. Hij wil hierover uitleg van de organisatie. Cliënt kiest ervoor om via meerdere routes de directie te benaderen (cliëntenraad, manager Thuiszorg en directiesecretariaat). Het frustreert de organisatie dat cliënt op deze wijze communiceert en daarnaast vindt men dat de hack juist en volledig is afgehandeld. Er is dus geen behoefte om met cliënt in gesprek te gaan. Dit wordt niet duidelijk met cliënt gecommuniceerd, waardoor hij blijft schrijven.

    Op een gegeven moment ontvang ik als KF ook een brief van hem over de hack. Als ik de situatie navraag kom ik achter bovenstaande informatie over cliënt en de hack. Ik besluit dan om samen met de unitleider van de thuiszorg bij cliënt thuis op gesprek te gaan. Het doel is om de situatie van de hack uit te leggen. Wat er is gebeurd en wat er is gedaan. Daarmee hoop ik, dat het verhaal duidelijk is en cliënt gerustgesteld is en dat de situatie afgesloten kan worden. Ik deel dit mee aan cliënt en vraag om vanaf dat moment alleen met mij te communiceren, omdat zijn aanpak al veel frustratie in de organisatie heeft gegeven. Zo hoorde ik van de unitleider dat enkele medewerkers van de thuiszorg het lastig beginnen te vinden om zorg bij hem te verlenen. Ik laat cliënt dit ook weten en geef aan “dat we moeten voorkomen, dat er straks geen medewerkers meer naar hem toe willen, vanwege de kwestie.

    Deze uitspraak heeft cliënt zo opgevat dat de medewerkers al niet meer naar hem toe willen. Dit zorgt ervoor dat de situatie volledig escaleert en cliënt gaat opnieuw allerlei wegen bewandelen om aandacht te vragen voor de nieuwe onvrede. Dit speelt medio 2023. Op advies van de secretaris RvB annuleer ik de gemaakte afspraak met cliënt. Dit mede omdat cliënt heeft aangegeven door de hele situatie naar een andere thuiszorgorganisatie over te stappen. De situatie wordt hierdoor nog vervelender want cliënt voelt zich ook door mij niet meer gehoord en besluit de situatie bij de klachtencommissie van de organisatie in te dienen. Lopende deze zaak besluiten de secretaris RvB en de jurist van de organisatie met cliënt in gesprek te gaan en duidelijkheid te geven over de hack. Dit gesprek vindt halverwege september 2023 plaats. De situatie over “mijn gedane uitspraak” is dan ook onderwerp in de onvrede.

    Ik heb toen een tijdlijn van mijn communicatie met cliënt gemaakt. In een mail naar cliënt heb ik destijds aangegeven dat nog niet aan de orde was  dat medewerkers niet meer naar hem toe wilden. Met deze tijdlijn en mailwisseling kunnen de secretaris RvB en de jurist in het gesprek mijn uitspraak ontkrachten, zodat alleen de oorspronkelijke zaak van de hack overblijft. Ik ben op dat moment overigens geen gesprekspartner meer voor cliënt, omdat de secretaris RvB en de jurist de situatie van mij hebben overgenomen. Ik reageer dan ook niet meer op alle correspondentie die binnenkomt. Cliënt laat mij weten dat hij een goed gesprek heeft gehad en dat mijn uitspraak niet is ontkend. Hij claimt hiermee zijn gelijk. Dit wordt nog eens versterkt door de uitspraak van de KC die zegt dat ik meer moeite had moeten doen voor cliënt en had moeten reageren op zijn schrijven.

    Cliënt laat mij weten dat hij verheugd is met de uitspraak en geen tijd meer aan mij wil besteden. Hij laat de situatie over mijn uitspraak rusten. Ondanks dat ik weet hoe de situatie daadwerkelijk zit laat ik de hele gang van zaken ook graag rusten.

    Begin 2024 krijg ik echter een nieuwe brief van meneer. Hij komt terug op zijn eerder gedane uitspraak en wil dat zijn klacht over mijn uitspraak medio 2023 wordt behandeld door de KC. Deze zaak is nu gaande en ik voel mij steeds zieker worden in dit hele proces. Naast het feit dat ik de uitspraak niet heb gedaan, zoals cliënt aangeeft, voel ik geen steun vanuit de organisatie en moet ik deze zaak zelf zien op te lossen. Hoe doe je dat, als cliënt geen hoorzitting wil en alles wat op schrift staat wordt verdraaid?

    Situatie in vogelvlucht:

    Cliënt heeft onvrede over een situatie en wil van de directie een verklaring Cliënt wordt hierin niet tegemoet gekomen.
    Ik pak de situatie op en doe een uitspraak die verkeerd wordt geïnterpreteerd door cliënt.
    Cliënt is niet meer toegankelijk voor mijn uitleg over de uitspraak en de situatie escaleert verder richting KC.
    Ik biedt de secretaris RvB en de jurist van de organisatie mijn bewijslast aan, in de vorm van een tijdlijn met alle communicatie tussen mij en cliënt.
    In een gesprek tussen cliënt en de secretaris RvB en de jurist, wordt mijn uitspraak niet ontkracht.
    Ik moet mij onterecht verantwoorden in een klacht bij de KC.
    Ik ervaar geen steun vanuit de organisatie.

    Kunt u me adviseren?

    Klachtenfunctionaris 

    Lees meer
  5. Vraag 220: Vraag over verantwoorden zorgverlener na vertrek uit de instelling

    • 15-03-24

    Vraag

    In hoeverre is de beklaagde nog verantwoordelijk als deze niet meer in dienst is bij de zorgverlener, m.a.w. er komt een klacht binnen en beklaagde is niet meer in dienst. Is het dan verplicht als oud medewerker om toch bereikbaar te zijn.

    Klachtenfunctionaris 

    Lees meer
  6. Vraag 219: Vraag over weigeren aangaan behandelrelatie door medisch specialisten

    • 08-03-24

    Vraag

     2 vragen voor de Juridische Vraagbaak:

    1. Mag een arts een behandeling (pijnpoli) weigeren voordat hij patiënt überhaupt heeft gezien (na verwijzing door huisarts) als verschillende grotere en beter geoutilleerde pijncentra in de regio hem niet hebben kunnen helpen met zijn pijnklachten?
    2. Mag een arts een behandeling weigeren voordat hij patiënt überhaupt heeft gezien (na verwijzing door huisarts) o.b.v. erg lange wachtlijsten in ons ziekenhuis en het feit dat de patiënt niet in ons adherentiegebied woont? Patiënten worden nu verwezen naar een kleiner streekziekenhuis in het woongebied van patiënt, maar daar hebben niet alle patiënten evenveel vertrouwen in.

    We krijgen over vraag 2 regelmatig klachten betreffende verschillende poliklinieken. Onze uitleg wordt tot dusver geaccepteerd. M.b.t. vraag 1 dreigt patiënt nu met juridische stappen.

    Klachtenfunctionaris 

    Lees meer
  7. Vraag 218: Vraag over verzoek cliënt om alle  informatie uit klachtdossier te ontvangen

    • 16-02-24

    Vraag

    Onlangs kreeg ik van een cliënt het verzoek om het leveren van zijn klachtdossier. Deze vraag heb ik niet eerder gehad. Het leek mij wat ongewoon en bovendien veel werk om (soms maandenlange) correspondentie mooi en goed aan te leveren. En sowieso voelde ik ook enige terughoudendheid in het leveren van correspondentie die ik tijdens het klachttraject voer met behandelaren (beklaagden).

    Mijn eerste gevoel was: correspondentie tussen cliënt en de KF heeft cliënt zelf al in bezit. Correspondentie tussen de KF en beklaagden zou ik liever niet geven hoewel ook die correspondentie respectvol is gevoerd. Er is natuurlijk ook de beklaagde waarmee je rekening houdt en te maken hebt.

    In hoeverre is er een verplichting voor de KF om op zo’n verzoek in te gaan?

    Klachtenfunctionaris 

    Lees meer
  8. Vraag 217: Vraag over werkplek klachtenfunctionaris (KF)

    • 02-02-24

    Vraag 

     Ik ben als KF in loondienst werkzaam in een ziekenhuis. Wij verhuizen als KF op korte termijn naar een nieuwe afdeling binnen het ziekenhuis. Het concept van deze nieuwe afdeling is werken met flexwerkplekken. Dit zijn naar verwachting ruimten (zogenaamde vlekken) waarbinnen naast de KF ook andere functionarissen, medewerkers hun werkplek zullen hebben. Hierbij is het beleid van het ziekenhuis erop gericht om ook de KF ‘flexibel’ te laten gaan werken. Dus in de basis in een open setting, géén vaste werkplek met de daarbij behorende eisen conform ons beroepsprofiel. Dit gegeven stuit bij mij op grote bezwaren, betrekking hebbende op onder andere de vertrouwelijke aard van de werkzaamheden, de borging van privacy, geheimhoudingsplicht. Ik meen dat, op grond van de Wkkgz en de uitleg die daaraan is gegeven in de toelichting, de KF van de zorgaanbieder kan vragen/eisen dat er altijd een eigen werk/spreekruimte beschikbaar is, waarin zij haar (vertrouwelijke) werk kan doen.
    De vraag is of het standpunt/besluit van het ziekenhuis in strijd is met artikel 15 van de Wkkgz. Ik voel mij benadeeld in de wijze waarop ik mijn functie moet uitoefenen.

    Klachtenfunctionaris

    Lees meer
  9. Vraag 216: Vraag over klagen door 1e contactpersoon namens moeder

    • 08-01-24

    Vraag

    Cliënt verblijft sinds een aantal maanden op een somatische afdeling in het verpleeghuis en is wilsbekwaam.
    Dochter van cliënt is 1e contactpersoon. Dochter heeft diverse klachten m.b.t. de zorg voor haar moeder. Op de vraag van KF of moeder instemt met de klacht, geeft dochter aan dat moeder niet wil dat er klachten worden ingediend (moeder is zorgmijder).
    Dochter is van mening dat ze bepaalde zaken niet kan laten gebeuren en vindt dat ze in het belang van haar moeder aan de bel moet trekken. Hoe hier als KF mee om te gaan? Dochter wil niet dat wij moeder informeren of om instemming vragen.
    Maakt het verschil of het nog gaat om een informele klacht (waarbij bemiddeling door de KF wordt gevraagd) of dat het gaat om een formele klacht die bij de Klachtencommissie wordt ingediend?

    Lees meer
  10. Vraag 215: Vraag over opnemen van gesprekken

    • 20-11-23

    Vraag 

    Is het raadzaam om een zogenaamd ‘klachtgesprek’ door klager met toestemming van de betrokken zorgverlener te laten opnemen? Indien dit niet mag, wat is daarvan dan de reden?

    Lees meer