Berichten per label

_Casus

_{Heeft een patiënt inzage in het klachtdossier? Mag de patiënt eisen dat het klachtdossier vernietigd
wordt en mag hij/zij evt. aanpassingen laten toepassen of iets laten verwijderen uit het
klachtdossier? Heeft een klager recht op een kopie van het klachtdossier?}

_Casus

_{Als klachtenfunctionaris val ik hiërarchisch onder een stafmanager. Volgens de binnen de organisatie geldende werkwijze moet mijn jaarverslag,
via hetManagementteam, de Bestuursraad en vervolgens de Raad van Toezicht worden aangeboden.}

_{Voordat het verslag naar de directeur gaat, wil de stafmanager het lezen en eventueel van commentaar voorzien, zodat het volgens haar passend
en duidelijk is. Daarna wordt het verslag via de directeur geagendeerd voor het Managementteam en met duiding van directie/MT doorgestuurd naar de Bestuursraad.}

_{Naar mijn mening doet deze werkwijze onvoldoende recht aan de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris zoals bedoeld in de Wkkgz.
De hoogste leiding ontvangt het verslag immers niet rechtstreeks, maar via en met duiding van het management.}

_{Vraag: Is deze werkwijze toegestaan, gelet op de vereiste onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris?}

<sub>Casus
Patiënt arriveert rond 5.45 uur met partner en hulphond op de HAP voor een afgesproken consult.
De hond is niet herkenbaar als hulphond, maar patiënt toont een pas waaruit dit blijkt.

De mannelijke HAP-huisarts is bang voor honden en vraagt aanvankelijk of de hond buiten de spreekkamer kan blijven.
Patiënt ervaart dit als discriminatie en geeft aan dat de hulphond een officieel hulpmiddel is dat niet geweigerd mag worden.
De huisarts stemt daarop in met aanwezigheid van de hond.</sub>

_{Omdat patiënt vanwege eerdere nare ervaringen stress ervaart bij mannen, is behandeling door een man eveneens belastend.
Een vrouwelijke huisarts is niet beschikbaar. Het voorstel om een mannelijke chauffeur tussen huisarts en hond te laten staan,
is voor patiënt daarom geen oplossing.}

_{Uiteindelijk verricht een vrouwelijke triagist op aanwijzing van de huisarts het lichamelijk onderzoek; de huisarts doet de rest van het consult.
Patiënt kan daarna naar huis.}

_{Patiënt ervaart het consult achteraf als zeer onaangenaam. De huisarts geeft aan dat het consult volgens hem goed en in een goede sfeer is verlopen.}

_{Acties van patiënt
Patiënt heeft mondeling een klacht ingediend bij de HAP en stelt dat de hulphond als noodzakelijk hulpmiddel onvoldoende serieus is genomen en
dat sprake is van discriminatie. Een schriftelijke klacht volgt nog. Daarnaast heeft patiënt:}

• _{naam en BIG-registratienummer van de huisarts opgevraagd;}

• _{de situatie gemeld bij de hulphondenschool, die melding wil doen bij het College voor de Rechten van de Mens;}

• _{aangifte gedaan bij de politie wegens vermeende discriminatie.}

_{Vraag: Wat zijn in deze situatie de rechten en plichten van de HAP-huisarts, de HAP en de patiënt?}

Vraag

In de klachtenprocedure van een grote VVT heeft de klager de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de directie of de raad van bestuur.

Vraag A: Aanpassing bevoegdheid Raad van Bestuur in klachtenreglement
Ons huidige reglement stelt dat een klacht zowel bij de directeur van het desbetreffende domein als bij de Raad van Bestuur (RvB) kan worden ingediend.
In de praktijk delegeert de RvB de behandeling van klachten echter consequent aan de betreffende directeur. De RvB behandelt een klacht enkel zelfstandig als deze betrekking heeft op een onderwerp dat buiten de bevoegdheid van de directie valt. De bevoegdheden die doorgaans buiten het oordeel van de directie vallen en bij de raad van bestuur thuishoren, betreffen klachten over:
- Het strategisch beleid van de organisatie. Als een klacht bijvoorbeeld de algehele koers, de missie, of de strategische keuzes van de instelling betreft, is dit een aangelegenheid voor de raad van bestuur. Denk hierbij aan besluiten over het sluiten van een locatie of het beëindigen van een bepaalde vorm van zorgverlening.
- De structuur en inrichting van de organisatie. Klachten die gaan over de fundamentele opzet van de zorg- en dienstverlening, de organisatiestructuur of de verdeling van middelen op het hoogste niveau, worden door de raad van bestuur behandeld.
- Het functioneren van de directie zelf. Een klacht die gericht is tegen een directielid of tegen het collectief functioneren van de directie, kan uiteraard niet door de directie zelf worden beoordeeld. Dit is een expliciete verantwoordelijkheid van de raad van bestuur als toezichthoudend en werkgevend orgaan van de directie.
- Ernstige calamiteiten en incidenten met een grote impact. Hoewel de operationele afhandeling bij de directie ligt, zal de eindverantwoordelijkheid en de beoordeling van de klacht op het hoogste niveau plaatsvinden als een incident de reputatie van de instelling ernstig schaadt of leidt tot grootschalig falen.
- Zaken die de gehele organisatie of meerdere directies raken. Wanneer een klacht de verantwoordelijkheid van één directeur of manager overstijgt en betrekking heeft op het functioneren van de organisatie als geheel, wordt dit op het niveau van de raad van bestuur behandeld.
Kortom, de directie gaat over klachten die de dagelijkse leiding en de operationele uitvoering van de zorg betreffen, terwijl de raad van bestuur oordeelt over klachten die de strategische en bestuurlijke kern van de organisatie raken.
Om het reglement beter te laten aansluiten op deze praktijk, overweegt de organisatie om de Raad van Bestuur uit de genoemde artikelen te schrappen als primaire klacht ontvanger.
Onze vraag: is het juridisch toelaatbaar om het klachtenreglement op dit punt aan te passen en de directeur als enige bevoegde instantie voor deze fase van de klachtbehandeling aan te wijzen?

Vraag B: De aard van het onderzoek bij klachtbehandeling door de directie
Deze vraag betreft de wijze waarop de directie een klacht onderzoekt, met name wanneer deze kan worden gezien als een heroverweging.
Situatieschets:
Een klacht die formeel bij de directie wordt ingediend, volgt in de praktijk vaak op een eerdere, informele fase. In die fase heeft de locatiemanager (die onder de directeur valt) al contact gehad met de klager en mogelijk een reactie gegeven waar de klager niet tevreden over was. De formele klacht bij de directie is daarmee in essentie een verzoek tot heroverweging van de eerdere afhandeling.
Huidige werkwijze: de directeur vraagt de betreffende, eerder betrokken locatiemanager om een feitenrelaas en een conceptreactie op de formele klacht voor te bereiden.
Onze vragen:
1. Wat zijn de juridische en procedurele vereisten voor een zorgvuldige en onpartijdige klachtafhandeling (heroverweging) door de directie in een dergelijke situatie?
In hoeverre wordt van de directie een eigen, zelfstandig onderzoek verwacht, los van de input van de reeds betrokken manager?
2. Is het opvragen van informatie en een concept reactie bij de eerder betrokken manager procedureel voldoende om te kunnen spreken van een volwaardige heroverweging, of stelt de wet- en regelgeving (zoals de Wkkgz) hier aanvullende eisen aan (bijv. het zelf horen van betrokkenen, het toetsen van de feiten aan de hand van het dossier, etc.)?

Klachtenfunctionarissen