Ze is jong, ambitieus en gepassioneerd over haar vak. Sjoukje ten Kortenaar (26) werkt als klachtenfunctionaris bij het Ikazia ziekenhuis en zoekt contact met andere jonge klachtenfunctionarissen. Eerder deed ze een HBO-opleiding Communicatie en werkte ze bij de Oude en Nieuwe kerk in Delft. Daarna volgde ze de opleiding tot klachtenfunctionaris bij Quasir. Hoe kwam ze in het vak terecht en wat drijft haar? Een gesprek over haar bijzondere carrière pad, uitdagingen en ambities.
Van communicatiestudent naar klachtenfunctionaris – hoe is dat gegaan?
“Als kind was ik al gefascineerd door de ziekenhuiswereld, maar ‘werken aan het bed’ sprak me niet aan. Tijdens mijn HBO Communicatie liep ik stage op een communicatieafdeling in een ziekenhuis. Op een dag waren de flexwerkplekken bezet, en mocht ik werken op de plek van de klachtenfunctionaris. Daar kwam onverwacht een boze vrouw binnen, die haar klacht al bij mij uitstortte, nog voordat ik kon vertellen dat ze bij mij niet aan het goede adres was. Ze was ervan overtuigd dat iemand onrechtmatig in haar dossier had gekeken en dreigde met van alles, zoals de media inschakelen. Ik heb haar laten uitpraten en haar doorverwezen naar de juiste persoon. Die ervaring heeft me gegrepen en nooit meer losgelaten.”
Je maakte een carrièreswitch. Hoe verliep dat?
“Ik werkte bij de Oude en Nieuwe Kerk in Delft, waar mijn functie steeds breder werd. Ik begon me af te vragen of ik dit écht wilde, ik ben namelijk afgestudeerd op interne communicatie bij verandermanagement. In die periode werd ik ziek, ik had long-covid. Dat deed me denken: waar wil ik mijn energie echt in steken? Ik besloot contact op te nemen met de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis waar ik mijn derdejaars stage liep en besefte: ‘dit is wat ik wil’. Ik heb mijn baan opgezegd en de opleiding bij Quasir gevolgd, met stagedagen in het Reinier de Graaf ziekenhuis. Na diplomering vond ik een baan als klachtenfunctionaris in het Groene Hart ziekenhuis en later bij het Ikazia ziekenhuis. Ik grap nu samen met mijn collega regelmatig dat ‘klachtenfunctionaris zijn’ echt een roeping is.”
Wat spreekt je zo aan in het werk als klachtenfunctionaris?
“Een ziekenhuis voelt voor mij als een goed draaiend dorp, waar iedereen zich inzet voor de zorg, een soort samenleving in een samenleving. Als klachtenfunctionaris sta ik klaar om te helpen wanneer die zorg (in de ogen van de patiënt of zorgverlener) niet goed verloopt. We zijn er niet alleen om conflicten op te lossen, maar ook om zorgverleners te ondersteunen en te helpen onvrede te signaleren en daarop te reageren. De onafhankelijke rol die je hebt als klachtenfunctionaris vind ik erg fijn. Je bent geen ‘ambassadeur’ van een organisatie, zoals je als communicatieprofessional vaak wel bent.
Je bent jong in een serieuze functie. Hoe ervaar je dat?
“Van patiënten heb ik nooit gehoord dat mijn leeftijd een probleem is. Hooguit dat iemand vraagt: ‘Ik mag toch wel je zeggen?’. Wat ik soms wél merk, is dat zorgverleners zich afvragen of ik er ook voor hen ben. Ik vraag me dan af of dat komt door mijn leeftijd, de profilering van onze functie, of omdat ik nog niet iedereen ken. Tijdens sollicitaties was het ook geen issue, eerder een voordeel. Jong zijn wordt geassocieerd met nieuwsgierigheid, leergierigheid en flexibiliteit. Binnen de VKiG kreeg ik er wel opmerkingen over. Niet negatief, juist stimulerend. Verder merk ik dat sommige klachtenfunctionarissen al dromen over hun pensioen, terwijl ik droom over mijn loopbaan. Zo droom ik er van om een echte expert te worden in ons vak en ben ik sterk in het intern profileren van ons vak. Door de communicatieopleiding ben ik getraind te denken: Wie is mijn doelgroep? Wat is mijn boodschap? en Welke vorm past daarbij? En ik sta met plezier voor een groep. Mijn ambitie is om later zelf klachtenfunctionarissen op te leiden.
Welke uitdagingen kom je tegen in je werk?
“Het omgaan met heftige casussen kan pittig zijn, vooral in mijn rol als calamiteiten-contactpersoon. Emoties kunnen hoog oplopen en het is een uitdaging om dat niet mee naar huis te nemen. Misschien helpt meer werkervaring daarbij. Verder wil ik mezelf blijven ontwikkelen in het contact met zorgverleners: een vertrouwelijke relatie aangaan en hen helpen in de communicatie met ‘lastige’ patiënten. Die kant van het vak wordt nog te vaak onderbelicht, vind ik.’’
Wat zou je met andere jonge klachtenfunctionarissen willen delen?
“Ik ben benieuwd hoe zij hun werk ervaren en waar ze tegenaan lopen. Zelf ben ik kritisch, zowel naar mezelf als naar anderen, dat kan een valkuil zijn. Wat me helpt, is het netwerk binnen de VKiG: Een warm bad waar je ervaringen kunt uitwisselen en intervisie kunt doen. Dat geeft houvast, zeker als je nog niet zoveel meters hebt gemaakt. Wat mij drijft? Anderen helpen om vertrouwen te herstellen en altijd het goede blijven zoeken in mensen. Dáár doe ik het voor.”
Tekst: Anja de Haan
Lid PR-commissie VKiG
Wil je ook iets vertellen over je werk of ontwikkeling als klachtenfunctionaris? We ontvangen graag jouw bijdrage (ca. 250 woorden) met een fotootje.
Ben je niet zo’n schrijver en vertel je het liever? Ook dan komt de PR-commissie graag met je in contact!
Stuur een mail via info@vkig.nl.
Lees hier meer over de Verdieping.