Vraag 223: Vraag over verzoek RvB aan KF om toegang te krijgen tot de klachtenregistratie

Vraag

De RvB wil inzicht hebben in alle registraties die bij de zorgorganisatie gedaan worden in relatie met de zorg rondom de cliënten. Ook geldt dit volgens de RvB voor de klachtenregistratie. Dit vanwege het feit dat de RvB eindverantwoordelijk is voor deze geleverde zorg en vanuit persoonlijke overtuiging dat inzicht en overzicht hierin helpend zijn om haar functie als bestuurder goed te kunnen uitvoeren. Deze data m.b.t. klachten, kunnen dan samen met andere data meegenomen worden in diverse data analyses.
Voor de registratie van - en communicatie rondom de klachten die door de klachtenadviseur in behandeling worden genomen, betekent bovenstaande volgens de RvB:
- de registratie gebeurt met vermelding van naam klager, naam team en/of naam van betrokken medewerker(s) (“aangeklaagden”), beschrijving van de inhoud van de klacht en de wijze waarop deze is opgelost;
- naast de klachtenadviseur(s) kunnen ook de twee leden van RvB, de bestuurssecretaris en hoofden kwaliteit meelezen en beschikken over bovengenoemde registratie en kunnen deze de registratie inzetten bij data analyses. De klager wordt hiervan op de hoogte gesteld en kan bezwaar hiertegen maken.
Volgens mij maakt het hierboven genoemde voorstel van de RvB inbreuk op de vereiste vertrouwelijkheid en ondermijnt daarbij het karakter van bemiddeling en doel. Klager en betrokken zorgverlener moeten er vanuit kunnen gaan dat wat zij mailen of mondeling vertellen aan de klachtenadviseur, in beginsel altijd vertrouwelijk is. Dat daarvan alleen zakelijke punten worden geregistreerd, op een plek die alleen de klachtenadviseur kan inzien. Vanzelfsprekend zal bij een vervolgstap in de behandeling van de klacht, de samenvattende inhoud gedeeld worden met de beklaagde voor hoor en wederhoor. Als Klachtenadviseur vraag ik daar vooraf expliciet toestemming voor bij de klager.
Bovenstaand voorstel van de RvB zal uitstralen dat het uitgangspunt is: ‘geen vertrouwelijkheid tenzij’. Dit vraagt van degene die al een vervelende ervaring met de organisatie heeft nóg een extra actie, naast het indienen van een klacht. Namelijk moet de klager nadenken of hij/zij bezwaar wil maken. Dit werkt drempelverhogend en kan leiden tot argwaan. Het voorstel van RvB werpt volgens mij juist drempels op om kennis te krijgen van (ongecensureerde) ervaringen uit het primaire proces. Ervaringen die een organisatie juist nodig heeft te kennen voor het besturen van de organisatie.
Het voorstel van de RvB brengt met zich mee dat de klager en de andere betrokkenen, (waaronder ook de klachtenadviseur) niet weten waar zijn/haar klacht (gepersonaliseerd) zichtbaar zal worden. In welke analyses of rapporten zal zijn klacht vermeld worden en welke personen/functionarissen zullen dit uiteindelijk te lezen krijgen? Dit ondermijnt de vertrouwelijkheid nog eens extra en kan de drempel om een klacht in te dienen verhogen.

Vraag: is de werkwijze zoals de RvB voorstelt, in overeenstemming met de letter en de geest van de Wkkgz, het beroepsprofiel - en de beroepscode KF in de zorg?
Toelichting: ik zie registratie, rapportage en signalering als een essentieel onderdeel van de functie van de klachtenadviseur. Als klachtenadviseur maak ik 3 keer per jaar een gepseudonimiseerd rapport per regio met daarin ook verbetervoorstellen welke ik als klachtenadviseur met de directeuren van de regio bespreek. Dit gebeurt altijd gepseudonimiseerd, waarbij alleen de klachten waar de directeur zelf bij betrokken is geweest in de behandeling, logischerwijs voor hem/haar herkenbaar en herleidbaar zal zullen zijn.

 Klachtenfunctionaris