Vraag 221: Vraag over Klacht tegen klachtenfunctionaris

Vraag

Ik ben KF bij een ziekenhuis en thuiszorgorganisatie. In het voorjaar 2023 kreeg ik bericht dat een cliënt de situatie van een hack met het systeem bij de thuiszorg graag met de directie wil bespreken. Hij vindt dat de situatie niet juist is opgepakt en dat cliënten niet juist zijn geïnformeerd. Hij wil hierover uitleg van de organisatie. Cliënt kiest ervoor om via meerdere routes de directie te benaderen (cliëntenraad, manager Thuiszorg en directiesecretariaat). Het frustreert de organisatie dat cliënt op deze wijze communiceert en daarnaast vindt men dat de hack juist en volledig is afgehandeld. Er is dus geen behoefte om met cliënt in gesprek te gaan. Dit wordt niet duidelijk met cliënt gecommuniceerd, waardoor hij blijft schrijven.

Op een gegeven moment ontvang ik als KF ook een brief van hem over de hack. Als ik de situatie navraag kom ik achter bovenstaande informatie over cliënt en de hack. Ik besluit dan om samen met de unitleider van de thuiszorg bij cliënt thuis op gesprek te gaan. Het doel is om de situatie van de hack uit te leggen. Wat er is gebeurd en wat er is gedaan. Daarmee hoop ik, dat het verhaal duidelijk is en cliënt gerustgesteld is en dat de situatie afgesloten kan worden. Ik deel dit mee aan cliënt en vraag om vanaf dat moment alleen met mij te communiceren, omdat zijn aanpak al veel frustratie in de organisatie heeft gegeven. Zo hoorde ik van de unitleider dat enkele medewerkers van de thuiszorg het lastig beginnen te vinden om zorg bij hem te verlenen. Ik laat cliënt dit ook weten en geef aan “dat we moeten voorkomen, dat er straks geen medewerkers meer naar hem toe willen, vanwege de kwestie.

Deze uitspraak heeft cliënt zo opgevat dat de medewerkers al niet meer naar hem toe willen. Dit zorgt ervoor dat de situatie volledig escaleert en cliënt gaat opnieuw allerlei wegen bewandelen om aandacht te vragen voor de nieuwe onvrede. Dit speelt medio 2023. Op advies van de secretaris RvB annuleer ik de gemaakte afspraak met cliënt. Dit mede omdat cliënt heeft aangegeven door de hele situatie naar een andere thuiszorgorganisatie over te stappen. De situatie wordt hierdoor nog vervelender want cliënt voelt zich ook door mij niet meer gehoord en besluit de situatie bij de klachtencommissie van de organisatie in te dienen. Lopende deze zaak besluiten de secretaris RvB en de jurist van de organisatie met cliënt in gesprek te gaan en duidelijkheid te geven over de hack. Dit gesprek vindt halverwege september 2023 plaats. De situatie over “mijn gedane uitspraak” is dan ook onderwerp in de onvrede.

Ik heb toen een tijdlijn van mijn communicatie met cliënt gemaakt. In een mail naar cliënt heb ik destijds aangegeven dat nog niet aan de orde was  dat medewerkers niet meer naar hem toe wilden. Met deze tijdlijn en mailwisseling kunnen de secretaris RvB en de jurist in het gesprek mijn uitspraak ontkrachten, zodat alleen de oorspronkelijke zaak van de hack overblijft. Ik ben op dat moment overigens geen gesprekspartner meer voor cliënt, omdat de secretaris RvB en de jurist de situatie van mij hebben overgenomen. Ik reageer dan ook niet meer op alle correspondentie die binnenkomt. Cliënt laat mij weten dat hij een goed gesprek heeft gehad en dat mijn uitspraak niet is ontkend. Hij claimt hiermee zijn gelijk. Dit wordt nog eens versterkt door de uitspraak van de KC die zegt dat ik meer moeite had moeten doen voor cliënt en had moeten reageren op zijn schrijven.

Cliënt laat mij weten dat hij verheugd is met de uitspraak en geen tijd meer aan mij wil besteden. Hij laat de situatie over mijn uitspraak rusten. Ondanks dat ik weet hoe de situatie daadwerkelijk zit laat ik de hele gang van zaken ook graag rusten.

Begin 2024 krijg ik echter een nieuwe brief van meneer. Hij komt terug op zijn eerder gedane uitspraak en wil dat zijn klacht over mijn uitspraak medio 2023 wordt behandeld door de KC. Deze zaak is nu gaande en ik voel mij steeds zieker worden in dit hele proces. Naast het feit dat ik de uitspraak niet heb gedaan, zoals cliënt aangeeft, voel ik geen steun vanuit de organisatie en moet ik deze zaak zelf zien op te lossen. Hoe doe je dat, als cliënt geen hoorzitting wil en alles wat op schrift staat wordt verdraaid?

Situatie in vogelvlucht:

Cliënt heeft onvrede over een situatie en wil van de directie een verklaring Cliënt wordt hierin niet tegemoet gekomen.
Ik pak de situatie op en doe een uitspraak die verkeerd wordt geïnterpreteerd door cliënt.
Cliënt is niet meer toegankelijk voor mijn uitleg over de uitspraak en de situatie escaleert verder richting KC.
Ik biedt de secretaris RvB en de jurist van de organisatie mijn bewijslast aan, in de vorm van een tijdlijn met alle communicatie tussen mij en cliënt.
In een gesprek tussen cliënt en de secretaris RvB en de jurist, wordt mijn uitspraak niet ontkracht.
Ik moet mij onterecht verantwoorden in een klacht bij de KC.
Ik ervaar geen steun vanuit de organisatie.

Kunt u me adviseren?

Klachtenfunctionaris