Vraag 191: Vraag over begrenzen klachten bij de Klachtenfunctionaris

Vraag

Een bewoner van een verpleeghuis waar mensen met een chronische psychiatrische aandoening verblijven, heeft door zijn ziektebeeld (een narcistische persoonlijkheidsstoornis en cognitieve beperkingen als gevolg van Korsakov) een continue behoefte om te klagen over de zorgverlening. De klachten richting KF worden geuit al vanaf de dag na opname. Nog voordat de KF de kans heeft gehad om met cliënt in gesprek te gaan, heeft hij al een schriftelijke (doch zeer onsamenhangende) klachtenbrief geschreven aan de RvB en cc aan de locatiemanager.

Cliënt wordt door de RvB voor klachtbemiddeling terugverwezen naar de KF, die in overleg met de arts overeenkomt om o.a. de medicatie van cliënt toch in eigen beheer te geven (ondanks het advies van de straatarts bij opname om dit niet te doen). Wanneer blijkt dat cliënt het eigen beheer van de medicatie niet aan zal kunnen, zal een RM voor medicatiebeheer door de instelling alsnog aangevraagd worden.

Cliënt blijft echter continu klachten uiten op de afdeling en bij KF via voicemail- en WhatsApp Berichten. De teamleider geeft aan dat klachten met name valse beschuldigingen zijn richting zorgpersoneel. Door zijn cognitieve beperking en breedsprakigheid lijkt cliënt geenszins in staat een constructief bemiddelingsgesprek (met KF en betrokken zorgverleners) te kunnen voeren over zijn klachten en mogelijke oplossingen. In het gesprek met de KF blijkt dit uit het feit dat cliënt eindeloos uitweidt en continue niet-relevante zaken (stokpaardjes) aanhaalt. Ook worden bepaalde zaken meerdere keren uitgelegd (door o.a. arts, zorgcoördinator en KF). Echter blijkt cliënt deze uitleg niet te onthouden en komt hij steeds met hetzelfde ´klacht verhaal´, waaronder het feit dat cliënt zegt geen uitleg over dingen te krijgen.

Vanuit het verpleeghuis wordt aangegeven dat het begrenzen van cliënt een belangrijk onderdeel is van de multidisciplinaire aanpak. Vanuit het verpleeghuis is de wens richting de KF geformuleerd om ook in de klachtbehandeling cliënt zoveel mogelijk te begrenzen. Dit omdat 1) het steeds opnieuw ingaan op klachten uiteindelijk niks oplevert voor cliënt en 2) dit zorgverleners en de KF teveel tijd kost.

Vraag: Is het mogelijk de volgende aanpak en afspraken met cliënt te hanteren (en zijn deze binnen de juridische kaders van de Wkkgz verantwoord)?
* KF handelt nu de reeds genoemde (stapeling van) klachten af en spreekt daarna het volgende af met cliënt:
* bij volgende klachten moet cliënt eerst met de SPV-er of zorgcoördinator in gesprek gaan, voordat hij de KF benadert;
* als ook na het gesprek met de SPV-er/zorgcoördinator cliënt nog steeds de klacht heeft, kan hij de klacht op papier zetten voor de KF;
* daarna kan de KF beoordelen of een bemiddeling(sgesprek) passend is - zo niet, dan wordt de klacht afgesloten;
* cliënt kan maximaal 3x per jaar in gesprek met KF over (een bundeling van) klachten.