Basiscursus Klachtenmanagement voor de klachtenfunctionaris 11 en 25 november 2021

470.00

Nu aanmelden
Start
11 november 2021
Einde
25 november 2021
Adres
in Pastorie St. Martinuskerk, Kerklaan 22 in Hoogland (gem. Amersfoort)    Bekijk locatie
Telefoon
06 42826980

Wilt u handvatten hoe u klachten op een overzichtelijke manier afhandelt, vastlegt en analyseert? Wilt u input hoe u er zinvolle rapportage(s) over kunt maken? Heeft u een opfrisser nodig om dit onderdeel van uw werk makkelijker te kunnen doen?

Administratie en verslaglegging is een belangrijk onderdeel van het klachtproces, met name als het gaat om het gebruik van de gegevens voor kwaliteitsverbetering. Niet iedere klachtenfunctionaris kan gebruik maken van programma’s die de analyse makkelijker maken. In deze module kijken we samen naar het hele proces van klachtenmanagement. Inhoud: het klachtproces, onderzoek en analyse, rapportage, cirkel van betrokkenen bij een klachtprocedure. Deze module bestaat uit 1½ dag training op locatie en het maken van een opdracht (2 uur).

Klachtenmanagement is een belangrijk onderdeel van het verbeteren van de relatie met de klant/cliënt waarbij ook verbeteringen van processen, protocollen en/of werkwijzen nodig kan zijn. In het proces van verbeteren, kan het zijn dat een uitgebreid onderzoek nodig is.

De basiscursus Klachtenmanagement is een praktische cursus over de volgende onderwerpen:

  • Klachtproces, geschillen, claims, tucht
  • Klachten analyseren
  • Rapportage vaardigheden
  • Psychische problematiek i.r.t. klachten
  • Analyses (Prisma, Sire, SAFER, Bo-tie etc.)
  • Disclosure coach
  • Second victim
  • Third victim

Doelgroep

Deze basiscursus is geschikt voor iedereen die op gestructureerde wijze moet analyseren en rapporteren over klachten en/of klachtenafhandeling.
Bijvoorbeeld (beginnende) klachtenfunctionarissen, mediators en kwaliteitsmedewerkers in de zorg. Deze module is vereist voor registratie van klachtenfunctionarissen bij Registerplein.

Inhoud Training

  1. De Klachtenfunctionaris
    1. Rol en taak
    2. Bereikbaarheid
    3. Onafhankelijkheid
    4. Disclosure coach – wat is je rol?
  2. De Klacht, wat doe je ermee?
    1. Vertrouwelijkheid van een klacht
    2. Registratie
    3. Termijn en uitstel
    4. Analyse van de klacht
    5. Onderzoek naar de klacht met methodiek (PRISMA, Sire etc.)
    6. Bemiddeling
    7. Rapportage en terugkoppeling
    8. Opvolging van resultaat
  3. De Klager en zijn systeem
    1. Het gaat om de cliënt/patiënt
    2. De relaties binnen gezinnen/families; second victim, third victim, familiesystemen
    3. Wettelijke vertegenwoordiging
  4. De Procedures na interne klachtbehandeling
    1. Klachtencommissie
    2. Geschillencommissie
    3. Tuchtcommissie
  5. Opvolging en afronding
    1. Afronden volgens wettelijke/afgesproken procedures
    2. Contact met klager afronden
    3. Bewaartermijn dossier

Uitgangspunten

  • Er worden zoveel mogelijk verschillende werkvormen ingezet (groepswerk, oefening)
  • Uitgebreid handboek voor deelnemers met verdiepende artikelen, voorbeelden, uitleg is bij de prijs inbegrepen
  • Toetsing vindt plaats door een voorbeeldcasus uit te laten werken en te beoordelen

Wanneer en waar?

Donderdag  11 november 2021:  9.30 – 16.45 uur (training)

Donderdag  25 november 2021: 9.30 – 12.30 uur (vervolg training)

Locatie: in Pastorie St. Martinuskerk, Kerklaan 22 in Hoogland (gem. Amersfoort)
Maximum aantal deelnemers: 12.

Trainer

De cursus wordt verzorgd door Karin Somhorst. Karin is klachtenfunctionaris, calamiteiten-onderzoeker, trainer en adviseur.
Zij heeft in de afgelopen jaren ruime ervaring opgedaan als onafhankelijk voorzitter in geval van een onderzoek naar calamiteit/incident.
Naast klachtenmanagement en onderzoeker is Karin ook ervaren in conflictbemiddeling in groepen en advies over (crisis) communicatie in de non-profit sector.

Accreditatie en certificatie

Accreditatie door Registerplein. Deelnemers ontvangen na afloop van de cursus een certificaat.

Kosten

€ 410,- voor leden of € 470, - voor niet-leden) inclusief lunch en hand-outs.

Inschrijven

U kunt zich aanmelden via onderstaande link. Na ontvangst van uw betaling van € 410,- (voor leden) of € 470 – (voor niet-leden) op onze rekening, ontvangt u automatisch een bevestiging en een factuur. Te zijner tijd ontvangt u meer informatie.

Basiscursus Klachtenmanagement voor de klachtenfunctionaris 11 en 25 november 2021

470.00

Uitverkocht

Categorie:

Status

Er zijn geen tickets beschikbaar op dit moment

Tijdschema

11 november 2021: 9.30 - 16.45 uur

25 november 2021: 9.30 - 13.00 uur