Deze activiteit heeft reeds plaatsgevonden

Basiscursus Klachtenmanagement voor de klachtenfunctionaris 10 en 17 maart 2022

450.00

Nu aanmelden
Start
10 maart 2022 09:30
Einde
17 maart 2022 12:30
Adres
Rhijnauwenselaan 14b, 3981 HH Bunnik   Bekijk locatie
Telefoon
06 42826980

Wilt u handvatten hoe u klachten op een overzichtelijke manier afhandelt, vastlegt en analyseert? Wilt u input hoe u er zinvolle rapportage(s) over kunt maken? Heeft u een opfrisser nodig om dit onderdeel van uw werk makkelijker te kunnen doen?

Administratie en verslaglegging is een belangrijk onderdeel van het klachtproces, met name als het gaat om het gebruik van de gegevens voor kwaliteitsverbetering. Niet iedere klachtenfunctionaris kan gebruik maken van programma’s die de analyse makkelijker maken. In deze module kijken we samen naar het hele proces van klachtenmanagement. Inhoud: het klachtproces, onderzoek en analyse, rapportage, cirkel van betrokkenen bij een klachtprocedure. Deze module bestaat uit 1½ dag training op locatie en het maken van een opdracht (2 uur).

Klachtenmanagement is een belangrijk onderdeel van het verbeteren van de relatie met de klant/cliënt waarbij ook verbeteringen van processen, protocollen en/of werkwijzen nodig kan zijn. In het proces van verbeteren, kan het zijn dat een uitgebreid onderzoek nodig is.

De basiscursus Klachtenmanagement is een praktische cursus over de volgende onderwerpen:

  • Klachtproces, geschillen, claims, tucht
  • Klachten analyseren
  • Rapportage vaardigheden
  • Psychische problematiek i.r.t. klachten
  • Analyses (Prisma, Sire, SAFER, Bo-tie etc.)
  • Disclosure coach
  • Second victim
  • Third victim

Doelgroep

Deze basiscursus is geschikt voor iedereen die op gestructureerde wijze moet analyseren en rapporteren over klachten en/of klachtenafhandeling.
Bijvoorbeeld (beginnende) klachtenfunctionarissen, mediators en kwaliteitsmedewerkers in de zorg. Deze module is vereist voor registratie van klachtenfunctionarissen bij Registerplein.

Inhoud Training

  1. De Klachtenfunctionaris
    1. Rol en taak
    2. Bereikbaarheid
    3. Onafhankelijkheid
    4. Disclosure coach – wat is je rol?
  2. De Klacht, wat doe je ermee?
    1. Vertrouwelijkheid van een klacht
    2. Registratie
    3. Termijn en uitstel
    4. Analyse van de klacht
    5. Onderzoek naar de klacht met methodiek (PRISMA, Sire etc.)
    6. Bemiddeling
    7. Rapportage en terugkoppeling
    8. Opvolging van resultaat
  3. De Klager en zijn systeem
    1. Het gaat om de cliënt/patiënt
    2. De relaties binnen gezinnen/families; second victim, third victim, familiesystemen
    3. Wettelijke vertegenwoordiging
  4. De Procedures na interne klachtbehandeling
    1. Klachtencommissie
    2. Geschillencommissie
    3. Tuchtcommissie
  5. Opvolging en afronding
    1. Afronden volgens wettelijke/afgesproken procedures
    2. Contact met klager afronden
    3. Bewaartermijn dossier

Uitgangspunten

  • Er worden zoveel mogelijk verschillende werkvormen ingezet (groepswerk, oefening)
  • Uitgebreid handboek voor deelnemers met verdiepende artikelen, voorbeelden, uitleg is bij de prijs inbegrepen
  • Toetsing vindt plaats door een voorbeeldcasus uit te laten werken en te beoordelen

Wanneer en waar?

Donderdag  10 maart 2022: 9.30 – 16.45 uur (training)

Donderdag  17 maart 2022: 9.30 – 12.30 uur (vervolg training)

Locatie: Stayokay, Rhijnauwenselaan 14b, 3981 HH Bunnik (Utrecht)
Maximum aantal deelnemers: 12.

Trainer

De cursus wordt verzorgd door Karin Somhorst. Karin is naast klachtenfunctionaris calamiteiten-onderzoeker, trainer en adviseur.
Zij heeft in de afgelopen jaren ruime ervaring opgedaan als onafhankelijk voorzitter in geval van een onderzoek naar calamiteit/incident.
Naast klachtenmanagement en onderzoeker is Karin ook ervaren in conflictbemiddeling in groepen en advies over (crisis) communicatie in de non-profit sector.

Accreditatie en certificatie

Accreditatie bij Registerplein: 11 PE-punten  (ID nummer: 444631). Deelnemers ontvangen na afloop van de cursus een certificaat.

Kosten

€ 400,- voor leden of € 450, - voor niet-leden, inclusief lunch en hand-outs.

Inschrijven

Na ontvangst van uw betaling van op onze rekening, ontvangt u automatisch een bevestiging en een factuur. Te zijner tijd ontvangt u meer informatie.
Bent u lid van de VKIG? Log u eerst in voor de ledenreductie.


Karin Somhorst

Basiscursus Klachtenmanagement voor de klachtenfunctionaris 10 en 17 maart 2022

450.00

5 op voorraad

Categorie:

Status

Deze activiteit heeft reeds plaatsgevonden

Tijdschema

10 maart 2022: 9.30 - 16.45 uur

17 maart 2022: 9.30 - 12.30 uur