. Albert Gielis
Het andere verhaal
Inmiddels ben ik gepensioneerd, maar het vak van klachtenfunctionaris laat me niet helemaal los.
Dat komt misschien doordat ik met wat meer afstand kijk naar ontwikkelingen rond klachten en incidenten in de zorg.
Als senior ben je al gauw PHPD’er – Pijntje Hier, Pijntje Daar – en kom ik tegenwoordig vaker als patiënt in de zorg.
Als voormalig klachtenfunctionaris denk je te weten hoe het werkt. Tot je zelf aan de andere kant van de tafel zit. Of erop ligt, in mijn geval.
Ik lig op de ‘pijnbank’ voor een behandeling aan een geïrriteerde zenuw in een ziekenhuis. Er gaat een prik voor vier minuten de onderrug in.
De arts weet dat ik ooit klachtenfunctionaris was en vraagt met een knipoog of alles naar wens is.
Hij heeft de injectienaald in aanslag, dus ‘nee’ lijkt me niet echt een optie 😉.
Tijdens de behandeling vertelt hij over een klacht die hij ooit van een patiënt kreeg. Aanvankelijk begreep hij niet goed waar die klacht vandaan kwam.
Er volgde een gesprek met de patiënt en de klachtenfunctionaris. Dat gesprek maakte hem veel duidelijk. Hij zei:
“Dan kom je pas echt in gesprek met de patiënt. Je trekt er inclusief voorbereiding al snel anderhalf uur voor uit, maar dan hoor je pas het andere verhaal.
De betreffende patiënt had het een en ander écht anders ervaren dan ik en de collega’s hier.”
Die woorden bleven bij me hangen: het andere verhaal.
In de discussie over medische incidenten en calamiteiten ligt de nadruk vaak op wat er is gebeurd en wat daarvan geleerd kan worden.
Dat is nodig. Maar er is nog een ander perspectief: dat van de patiënt of cliënt. Wat heeft die meegemaakt? Wat is verteld en begrepen?
En hoe is het gebeurde ervaren?
Juist daar zag deze arts een verschil tussen wat hij en zijn collega’s dachten dat er was gebeurd en wat de patiënt had ervaren.
Daar ligt voor mij een belangrijke rol voor de klachtenfunctionaris. Niet als onderzoeker van een calamiteit en niet als beoordelaar van professioneel handelen, maar als onafhankelijke professional die ruimte maakt voor het gesprek. Voor het verhaal van de patiënt én voor het verhaal van de zorgverlener.
Door die verhalen naast elkaar te leggen, kan er begrip ontstaan en kan duidelijk worden wat er werkelijk speelt.
Bij mij was overigens geen sprake van een medisch incident of calamiteit. Ik heb ‘mijn’ arts een compliment gegeven en bevestigd dat alles naar wens
was verlopen. Ik kwam met een ‘big smile’ naar buiten.
Mooi om als voormalig klachtenfunctionaris zelf te horen én weer te ervaren hoe waardevol het kan zijn als iemand de tijd neemt om te luisteren.
Voor mij als PHPD’er zeker een geruststelling, anders wordt dat ook weer ‘een ander verhaal’ 😉.
Albert Gielis
PR & Communicatie VKiG
