Vraag 248: Grens geheimhoudingsplicht KF

_Casus

_{Een klachtenfunctionaris is betrokken bij een geëscaleerd traject na een calamiteitenonderzoek naar aanleiding van een overlijden.
De communicatie tussen de zorgorganisatie en de familie is zeer stroef verlopen. De familie is ontevreden over het eindgesprek
en de uitkomsten van het onderzoek en heeft onvoldoende vertrouwen in de zorgvuldigheid ervan.
Mogelijk overweegt de familie juridische stappen.}

_{Tijdens een afsluitend telefonisch gesprek vertelt een familielid dat alle eerdere gesprekken met de zorgorganisatie, waaronder een bemiddelingsgesprek waarbij de klachtenfunctionaris aanwezig was, zonder voorafgaande mededeling zijn opgenomen.
Daarbij wordt aangegeven dat deze opnames mogelijk worden gebruikt voor juridische stappen en/of richting de media.}

_{Uitgangspunten voor de klachtenfunctionaris zijn onpartijdigheid, onafhankelijkheid, vertrouwelijkheid en het zoveel mogelijk de-escaleren
van het conflict. In deze situatie ontstaat echter een dilemma op drie fronten:}

1. _{Vertrouwensrelatie met de klager
   Het zonder toestemming delen van de informatie over de opnames met de organisatie kan bij de familie de indruk wekken dat de klachtenfunctionaris niet onpartijdig is en daarmee de vertrouwensrelatie schaden.}

2. _{Vertrouwensrelatie met de organisatie
   Het niet delen van deze informatie kan door de organisatie worden gezien als het achterhouden van relevante risico-informatie.
   De organisatie en betrokken medewerkers lopen mogelijk een juridisch of reputatierisico.}

3. _{Risico op verdere escalatie
   De situatie is voor beide partijen emotioneel en beladen. Het intern bekendmaken van het bestaan van de opnames kan leiden tot een defensieve of formele reactie binnen de organisatie en daarmee juist verdere escalatie veroorzaken.}

_{In deze situatie is (mede met het oog op de-escalatie) besloten het bestaan van de opnames vooralsnog niet intern te delen.
De familie is wel schriftelijk geïnformeerd over de kaders en regels rondom het eigen gebruik van de opnames.}

_Vragen:

_{Tot waar strekt de vertrouwelijkheid van de klachtenfunctionaris?
Bestaat er juridisch of beroepsmatig een grens waarbij de plicht om de organisatie of betrokken medewerkers te waarschuwen voor mogelijk naderend nadeel (bijvoorbeeld juridische procedures of publiciteit waarbij heimelijk gemaakte opnames worden gebruikt) zwaarder weegt dan de vertrouwelijkheid richting de klager?}

_{Regie en toestemming
Is het in dergelijke situaties passend of zelfs noodzakelijk om de klager toestemming te vragen om deze informatie intern te delen?
Of betreft dit een afweging die de klachtenfunctionaris zelfstandig mag of moet maken op grond van de Wkkgz en de eigen professionele standaard?}