Vraag 241 over behandeling klacht door directeur en locatiemanager

Vraag

In de klachtenprocedure van een grote VVT heeft de klager de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de directie of de raad van bestuur.

Vraag A: Aanpassing bevoegdheid Raad van Bestuur in klachtenreglement
Ons huidige reglement stelt dat een klacht zowel bij de directeur van het desbetreffende domein als bij de Raad van Bestuur (RvB) kan worden ingediend.
In de praktijk delegeert de RvB de behandeling van klachten echter consequent aan de betreffende directeur. De RvB behandelt een klacht enkel zelfstandig als deze betrekking heeft op een onderwerp dat buiten de bevoegdheid van de directie valt. De bevoegdheden die doorgaans buiten het oordeel van de directie vallen en bij de raad van bestuur thuishoren, betreffen klachten over:
- Het strategisch beleid van de organisatie. Als een klacht bijvoorbeeld de algehele koers, de missie, of de strategische keuzes van de instelling betreft, is dit een aangelegenheid voor de raad van bestuur. Denk hierbij aan besluiten over het sluiten van een locatie of het beëindigen van een bepaalde vorm van zorgverlening.
- De structuur en inrichting van de organisatie. Klachten die gaan over de fundamentele opzet van de zorg- en dienstverlening, de organisatiestructuur of de verdeling van middelen op het hoogste niveau, worden door de raad van bestuur behandeld.
- Het functioneren van de directie zelf. Een klacht die gericht is tegen een directielid of tegen het collectief functioneren van de directie, kan uiteraard niet door de directie zelf worden beoordeeld. Dit is een expliciete verantwoordelijkheid van de raad van bestuur als toezichthoudend en werkgevend orgaan van de directie.
- Ernstige calamiteiten en incidenten met een grote impact. Hoewel de operationele afhandeling bij de directie ligt, zal de eindverantwoordelijkheid en de beoordeling van de klacht op het hoogste niveau plaatsvinden als een incident de reputatie van de instelling ernstig schaadt of leidt tot grootschalig falen.
- Zaken die de gehele organisatie of meerdere directies raken. Wanneer een klacht de verantwoordelijkheid van één directeur of manager overstijgt en betrekking heeft op het functioneren van de organisatie als geheel, wordt dit op het niveau van de raad van bestuur behandeld.
Kortom, de directie gaat over klachten die de dagelijkse leiding en de operationele uitvoering van de zorg betreffen, terwijl de raad van bestuur oordeelt over klachten die de strategische en bestuurlijke kern van de organisatie raken.
Om het reglement beter te laten aansluiten op deze praktijk, overweegt de organisatie om de Raad van Bestuur uit de genoemde artikelen te schrappen als primaire klacht ontvanger.
Onze vraag: is het juridisch toelaatbaar om het klachtenreglement op dit punt aan te passen en de directeur als enige bevoegde instantie voor deze fase van de klachtbehandeling aan te wijzen?

Vraag B: De aard van het onderzoek bij klachtbehandeling door de directie
Deze vraag betreft de wijze waarop de directie een klacht onderzoekt, met name wanneer deze kan worden gezien als een heroverweging.
Situatieschets:
Een klacht die formeel bij de directie wordt ingediend, volgt in de praktijk vaak op een eerdere, informele fase. In die fase heeft de locatiemanager (die onder de directeur valt) al contact gehad met de klager en mogelijk een reactie gegeven waar de klager niet tevreden over was. De formele klacht bij de directie is daarmee in essentie een verzoek tot heroverweging van de eerdere afhandeling.
Huidige werkwijze: de directeur vraagt de betreffende, eerder betrokken locatiemanager om een feitenrelaas en een conceptreactie op de formele klacht voor te bereiden.
Onze vragen:
1. Wat zijn de juridische en procedurele vereisten voor een zorgvuldige en onpartijdige klachtafhandeling (heroverweging) door de directie in een dergelijke situatie?
In hoeverre wordt van de directie een eigen, zelfstandig onderzoek verwacht, los van de input van de reeds betrokken manager?
2. Is het opvragen van informatie en een concept reactie bij de eerder betrokken manager procedureel voldoende om te kunnen spreken van een volwaardige heroverweging, of stelt de wet- en regelgeving (zoals de Wkkgz) hier aanvullende eisen aan (bijv. het zelf horen van betrokkenen, het toetsen van de feiten aan de hand van het dossier, etc.)?

Klachtenfunctionarissen