De rol van de klachtenfunctionaris wordt belangrijker
De rol van de klachtenfunctionaris wordt belangrijker
Minister voor Langdurige Zorg Mirjam Sterk kiest voor het scenario waarin het tuchtrecht wordt gericht op ernstige zaken. Andere klachten moeten
in beginsel via de klachtenregelingen van de Wkkgz worden opgepakt. Deze keuze maakt de vraag des te urgenter hoe we ervoor zorgen dat klachten laagdrempelig worden behandeld én bijdragen aan betere zorg.
Eerder al vroeg het ministerie van VWS de VKiG om te reageren op aanbevelingen uit de evaluatie van het tuchtrecht. De VKiG heeft daarbij de
ervaringen van klachtenfunctionarissen uit de dagelijkse praktijk ingebracht.
Het gesprek aangaan: soms is een zetje nodig
Veel klachten worden al via de klachtenfunctionaris opgepakt. Die helpt de klacht te verhelderen, kan melders en zorgverleners met elkaar in contact brengen
en bemiddelt waar dat passend is. De onafhankelijke klachtenfunctionaris kan helpen om de mogelijkheden te verkennen, zonder de keuze van de klager over
te nemen. Een gesprek moet dan ook geen verplicht onderdeel van de klachtenprocedure worden: niet iedere klacht leent zich ervoor.
Klachtenfunctionarissen ervaren wel dat het zinvol kan zijn om een klager actief te motiveren om het gesprek met de betrokken zorgverlener(s) aan te gaan.
Juist zo’n gesprek kan ruimte bieden voor uitleg, erkenning en herstel van vertrouwen.
Eerst contact met de klachtenfunctionaris?
Als het tuchtrecht wordt gereserveerd voor ernstige zaken, wordt een goede aansluiting tussen de verschillende routes extra belangrijk.
De VKiG heeft daarom voorgesteld om bij een rechtstreeks ingediende tuchtklacht na te gaan of de klager al contact heeft gehad met de klachtenfunctionaris van de organisatie waar de betrokken zorgverlener werkt.
Als dat nog niet is gebeurd, kan – wanneer dat past bij de aard van de klacht – worden gewezen op de mogelijkheid om de klacht binnen de organisatie te bespreken.
Het doel is niet om de klachtenfunctionaris tot poortwachter van het tuchtrecht te maken. Wel is het belangrijk dat klagers weten welke mogelijkheden er zijn
en dat zij een passende route kunnen kiezen. De toegang tot het tuchtrecht moet behouden blijven.
Van klachten leren: meer dan registreren en rapporteren
Klachten zijn niet alleen aanleiding om een individuele kwestie op te lossen. Ze kunnen ook inzicht geven in wat er in de zorg beter kan.
Klachtenfunctionarissen signaleren terugkerende onderwerpen en patronen en kunnen hierover rapporteren aan bestuur en management.
De praktijk laat echter zien dat signaleren en rapporteren niet vanzelfsprekend leiden tot daadwerkelijke verbeteringen. De VKiG vraagt daarom aandacht
voor de vraag hoe signalen uit klachten structureel worden benut voor kwaliteitsverbetering, zowel in beleid als op de werkvloer.
Daarbij is een goede verbinding nodig tussen de klachtenfunctionaris, het kwaliteitsbeleid en het lerend vermogen van de zorgorganisatie.
De onafhankelijke positie van de klachtenfunctionaris blijft daarbij essentieel.
De praktijk moet meewegen in de verdere uitwerking
De keuze om het tuchtrecht te richten op ernstige zaken, stelt hogere eisen aan de toegankelijkheid en kwaliteit van de klachtbehandeling via de Wkkgz.
De rol van de onpartijdige klachtenfunctionaris verdient daarin nadrukkelijk aandacht. De VKiG blijft de ontwikkelingen volgen en de ervaringen van klachtenfunctionarissen onder de aandacht brengen.
We zijn benieuwd hoe jullie tegen deze herziening van het tuchtrecht aankijken. Welke gevolgen verwachten jullie voor de rol en de dagelijkse praktijk
van de klachtenfunctionaris?
Het bestuur van VKiG
