Rieneke Blaak
Atlant biedt ouderenzorg in de regio Apeldoorn, bij dementie of bij een somatische zorgvraag en is daarbij expert in
‘zwaardere’ zorgvragen waaronder Gerontopsychiatrie+, de ziekte van Huntington en het syndroom van Korsakov.
Rieneke Blaak werkt er sinds 2007, in verschillende functies en nu bijna vijf jaar als Klachtenfunctionaris.
Rieneke: “Ik heb een fulltime dienstverband bij Atlant en ben als Klachtenfunctionaris
de laatste jaren steeds meer aan preventie gaan doen.
Zo ben ik nu nog maar de helft van mijn tijd bezig met de bemiddeling van ‘echte’ klachten. De andere tijd gebruik ik om klachten te voorkomen.
Dat doe ik door in gesprek te gaan, voordat er een klacht wordt ingediend en ook door zorgteams te helpen om zelf het gesprek te voeren met naasten of cliënten over onvrede.
Het streven is daarbij om de zorg en de communicatie te verbeteren door ontevredenheid sneller op te pikken en daarover eerder in gesprek te gaan.
Het beoogde resultaat is dat beide partijen tevreden zijn met de gevonden oplossing.
Zo is het aantal ingediende klachten in de afgelopen jaren flink gedaald; van zo’n honderd per jaar toen ik begon als klachtenfunctionaris, tot 46 klachten in 2025.
Atlant heeft negen locaties met in totaal plek voor zo’n 900 bewoners (intramuraal) en cliënten (dagbesteding en thuiszorg).
Rieneke: “Toen ik Klachtenfunctionaris werd, ben ik overal begonnen met spreekuren houden, waar bewoners en familie gewoon naar binnen kunnen
lopen als er iets is. Een praatje maken en je verhaal kwijt kunnen, dat kan al veel helpen. Zorgmedewerkers konden bewoners en naasten gemakkelijk naar
mij verwijzen, als ze merkten dat er behoefte was aan een gesprek met een onafhankelijke persoon. Dan zeiden mensen vaak tegen mij dat ik de eerste was,
die echt naar ze luisterde. Mijn onafhankelijke positie als Klachtenfunctionaris geeft mensen vertrouwen om hun verhaal te doen. Ik kan ook kritisch kijken
naar Atlant. Ik vind het belangrijk om open te zijn en te benoemen wat ik zie en voel in een gesprek. Met uiteindelijk als doel dat de klager zich gezien en
gehoord voelt”.
Spreekuren, clientbesprekingen en team overleggen
“In het begin hield ik iedere maand op elke locatie een spreekuur. Later bracht ik die spreekuren terug naar bijvoorbeeld om de maand, omdat de
behoefte wat minder groot bleek, al verschilt dat wel per locatie. Inmiddels kom ik op sommige locaties nog twee keer per jaar met het spreekuur.
Daarnaast doe ik nu ook andere dingen ter preventie van klachten. Zo sluit ik regelmatig aan bij clientbesprekingen (multidisciplinaire overleggen),
wanneer de zorg ergens schuurt. Mij wordt dan gevraagd om mee te denken. Die vraag komt meestal vanuit de zorg, soms ook vanuit de familie.
Wanneer Atlant mijn deelname initieert, neem ik vooraf contact op met de familie om te informeren naar wat er speelt en om mijn rol uit te leggen.
Ik sluit alleen aan, wanneer ik zelf vind dat ik van toegevoegde waarde kan zijn. Want ik bewaak mijn onafhankelijke positie goed.
Er moet geen beeld ontstaan, dat ik een verlengstuk van de organisatie zou zijn.
Als ik ben aangesloten bij een clientbespreking, dan vraag ik aan beide partijen (zorg en familie) wat hun verwachtingen zijn. Die kunnen heel
verschillend zijn en soms niet goed uitgesproken zijn naar elkaar. Wanneer ze wel besproken worden, kan dat leiden tot wederzijds begrip.
Natuurlijk is een goed gesprek wel eens lastig, zeker wanneer er psychiatrie meespeelt bij de klager.”
“Verder ga ik regelmatig langs bij overleggen van zorgteams. Dan vraag ik zorgmedewerkers waar ze tegenaan lopen in het contact met naasten.
Hoe pak je het aan wanneer je onvrede merkt? Wat gaat daarin goed en wat vind je soms lastig? Collega’s reageren dan op elkaar, kunnen elkaar aanvullen
en van elkaar leren, zonder dat ik als klachtenfunctionaris zeg hoe het moet. Verder stimuleer ik dat leidinggevenden zichtbaar zijn op de werkvloer.
Want het is ook aan hen om laagdrempelig in gesprek te gaan over sluimerende onvrede en om daar, zo mogelijk, oplossingen voor te vinden.“
Anja de Haan
PR comissie VKiG