Op woensdag 15 april was de ALV van de VKiG in de Reehorst in Ede, ruim 100 leden waren aanwezig.
Voorzitter Joyce Dunnewold leidde de bestuursleden soepel door het ochtendprogramma met een flair alsof ze dat al jaren deed.
De bestuursleden deden ieder verslag over hun portefeuille en vertelden over hun ambities voor de komende jaren, vanuit
de kernwaarden van de vereniging; kwaliteit en realisme.
Daarbij lieten Albert Gielis (PR) enpenningmeester Ferry Zoutenbier een filmpje dan wel animatie zien. Dat maakte de presentaties heel afwisselend.
Cynthia Sienders (relatiebeheer) vertelde dat ze het afgelopen jaar met plezier om de tafel was gegaan bij verschillende brancheorganisaties en met
andere stakeholders. Dat ze nog wel op zoek was naar een manier om bij Acitz (VVT branche) binnen te komen, en ook dat de salescomponent van
haar rol soms nog wat ongemakkelijk voelt. Zo’n opmerking sluit aan bij de persoonlijke ‘tone-of-voice’ die wij als klachtenfunctionaris vaak inzetten
in ons werk en ook bij het punt waar de vereniging nu staat. Onze ambitie is om verder te professionaliseren en in het belang daarvan om ook groeien.
Dat maakt dat we als vereniging nieuwe competenties willen ontwikkelen.
Mariella Swart (deskundigheidsbevordering) kondigde een sectorbreed VKiG symposium aan op 4 november ’26.
Verder vertelde ze o.a. aan dat je op de website van de VKiG kunt zien welke scholing geaccrediteerd is voor klachtenfunctionarissen
(PE-punten Registerplein en dat het streven van de VKiG blijft om registratie van klachtenfunctionarissen bij Registerplein verplicht te stellen
(zoals dat ook is bij andere sociale beroepen.) Hiermee borgen we de kwaliteit.
Ferry Zoutenbier (penningmeester) legde uit dat het eigen vermogen van de vereniging nu licht afneemt, doordat er bewust wordt geïnvesteerd
in het belang van een sterke vereniging in de toekomst. Tijdens de vergadering werd ingestemd met het voorstel om de kosten van het lidmaatschap
van de vereniging de komende 5 jaar mee te laten stijgen met de landelijk geldende indexering. Verder werden opties als de verkenning van een
‘aspirant’ lidmaatschap en ‘steunlid’/ ‘vriend van’ uit te werken t.b.v. de gewenste groei in aantal leden.
Vincent Swaans werd voorgesteld en gekozen tot nieuwe penningmeester.
Ook de kascontrole commissie deed verslag en gaf de nieuwe penningmeester enkele tips.
Tot slot was het woord aan regio-coördinator Petra van de Hemel (coördinator regio 7). Zij vertelde wat deze rol inhoudt en hoe belangrijk en leuk (!) deze is.
Je kunt het evt. als duo doen. Het brengt je in contact met veel leden. Het is ook een belangrijke pijler voor de vereniging.
Er zijn vacatures in de regio’s: 2 & 9.
Daarna werden de officemanager Marian van de Burgwal en Ferry Zoutenbier in het zonnetje gezet. Beiden namen afscheid van de VKiG.
Marian ging na 15 jaar dienstverband welverdiend met pensioen, Ferry nam afscheid na 32 jaar (!) actief te zijn geweest in verschillende rollen en functies
binnen de vereniging (Zie ook het interview met Ferry in de Nieuwsbrief van april.) Ferry sprak Marian toe, met wie hij heel lang heeft samenwerkt.
Marian vertelde dat ze altijd met veel plezier voor de VKiG had gewerkt en dat ze daarbij soms zelfs ook familieleden inzette. Ze kreeg als afscheidscadeau
een Tibetaanse shawl (van Ferry) en een weekendje weg (van de vereniging). Beiden kregen een staande ovatie van de leden.
Daarna was het lunchtijd. Na een goed verzorgde lunch, waarbij leden geanimeerd met elkaar in gesprek waren, was het tijd voor het middagprogramma.
AI | door Michael Vermeulen
Michael Vermeulen nam ons mee in het thema AI. Wat gaat deze digitale transformatie voor ons vak als klachtenfunctionaris betekenen?
Dit bleek een grote vraag, waar nu nog onvoldoende antwoord op is. Dit werd mooi verbeeld door een afbeelding van het schilderij van het zelfportret
van Rene Magritte (1936) met het ei en de vogel, ‘La Clairvoyane’. Wat voor vogel komt er uit dat ei?
Presentatie AI - M. Vermeulen
Het is wel duidelijk dat AI allerlei processen beïnvloedt of gaat beïnvloeden en dus ook ons werk. Zo merken we nu al dat veel klagers hun klacht opstellen
met hulp van bv. Chat GTP. Dat brengt een gejuridiseerde klachtbrief die soms ook te snel is ingestuurd. Het is dan aan ons als klachtenfunctionaris om terug te gaan naar persoonlijk contact met de menselijke maat; ‘Wat is u overkomen? Wat zou u anders willen? Hoe zou een klachtbehandeling u daarbij kunnen helpen?’ Deze werkwijze is een ‘conservatief beleid’. Hoe we concreet stappen vooruit zouden kunnen zetten in ons werk met AI, werd nog niet duidelijk in zijn verhaal.
Wel dat Claude beter bruikbaar lijkt dan Chat GTP, als we AI willen inzetten en dat een goede prompt essentieel is; het bepaalt de kwaliteit van het antwoord.
En ook, dat het belangrijk is om te blijven volgen wat er ‘uit dat ei komt’ (Hoe gaan de ontwikkelingen verder en wat kunnen wij daar mee in ons werk?).
Agressie | Joran Dreef
Daarna was het podium voor Joran Dreef, teamleider beveiliging van het LUMC in Leiden en eigenaar van ‘Agressie Beperkt’.
Zijn vlotte bijdrage ging over hoe omgaan met agressie van patiënten in de zorg. ’Agressie in de zorg’ is een veel voorkomend probleem in Nederland.
(Tip: het boek ‘Het agressie paradijs’ van Carolien Koetsenruiter). Inmiddels is gangbaar dat zorgorganisaties beveiligingsmaatregelen nemen.
Zo heeft het LUMC 45 FTE beveiligers in dienst en worden hun zorgmedewerkers getraind in fysieke weerbaarheid. Maar wat doe je aan preventie?
En hoe is de nazorg voor medewerkers geregeld? Joran liet zien dat agressie altijd ergens een begin heeft, en dat het de vraag is hoe en op welk
moment je er binnen de zorgorganisatie op acteert. Vanuit de zaal werd direct geroepen dat empathisch ingaan op de beleving van de patiënt
kan descaleren.
Daarnaast stelde Joran de vraag hoe heb je als organisatie je meldingen geregeld? En hoe snel wordt er na een melding opvolging aan gegeven?
(Waarbij geldt; snel is nodig) En is er intern consensus over wat je acceptabel gedrag vindt, en wat niet? Joran’s expertise is organisatie breed.
Hij ging niet specifiek in op de agressie die wij in ons vak als klachtenfunctionaris zelf ervaren. Wanneer is ‘een bedreiging’ echt bedreigend?
Wanneer laat je een ‘stopbrief’ sturen door de bedrijfsjurist? Wanneer doe jij, of doet jouw organisatie, aangifte bij de politie?
Wat kun je doen tegen doxing? En als je er geen bedrijfsjurist is bij jouw zorgorganisatie, hoe regel je dan stopbrieven en verdere juridische stappen?
Presentatie Agressie - J. Dreef
Kun je hiervoor ook terecht bij de jurist van de VKiG? Dat lijkt me wel interessant voor een vervolg (via scholing, of in regio bijeenkomsten?).
Voor een Foto-impressie van de ALV VKiG 2026 | Klik hier
Door Anja de Haan