“Erkenning alleen in woorden is niet altijd genoeg” Klachtenfunctionaris Naziha Abachri over herstelgericht werken met een eigen budget.
Al elf jaar is Naziha Abachri klachtenfunctionaris in het Zaans Medisch Centrum. We spraken haar over haar bijzondere aanpak: herstelgericht werken met een eigen budget. Daarmee kan zij, snel en met maatwerk, bijdragen aan herstel na een calamiteit of klacht.
Herstelgericht in de geest van de Wkkgz
“Als klachtenfunctionaris wijzen we mensen de weg in de wereld van de Wkkgz,” vertelt Naziha. “We werken zo laagdrempelig mogelijk: eerst in gesprek, pas later, als het nodig is, formeler. Maar de maatschappelijke verwachtingen zijn veranderd. Alleen excuses aanbieden is niet altijd meer genoeg.
Compensatie bij klachten of calamiteiten is bij ons ontstaan vanuit het herstelgericht denken. Het is niet bedoeld om claims te voorkomen, maar juist om verdere schade en zorg te beperken.”
Wanneer wél en wanneer níet compenseren
“Natuurlijk bied ik niet zomaar compensatie aan,” zegt ze. “Er moet echt iets aan de hand zijn, ook volgens het ziekenhuis. En ik moet inschatten dat een tegemoetkoming iemand helpt om verder te kunnen. Bij loonderving of verlies aan verdiencapaciteit verwijs ik door naar de verzekeraar. Mijn rol is om iemand zich gezien en gehoord te laten voelen, zodat verwerking en afronding mogelijk worden.”
Van bloemetje tot maatwerk
“In elk gesprek luister ik naar wat iemand op dat moment nodig heeft. Soms is dat een bloemetje, maar vaak vraagt het om maatwerk. Denk aan:
• De kosten van een externe medische deskundige;
• Een lichte, inklapbare rolstoel om een lange Wmo-procedure te voorkomen;
• Extra fysiotherapie;
• Of traumaverwerking bij een psycholoog, op kosten van het ziekenhuis.
Ik heb daarvoor een eigen mandaat van € 3.500,- per casus en een netwerk van deskundigen dat ik snel kan inschakelen. Is er meer nodig, dan overleg ik met het bestuur over uitbreiding van het budget.”
Feiten en cijfers
“Tot medio oktober heb ik in 2025 twintig keer mijn compensatiebudget ingezet, van een bos bloemen tot individueel maatwerk. Schades zoals vermissing van spullen vallen daarbuiten,
die gaan via Financiën en komen gemiddeld twee à drie keer per jaar voor.”
Vastleggen zonder juridische ballast
“Alle afspraken worden vastgelegd in een bevestigingsbrief, ondertekend door beide partijen. Die brief is géén erkenning van aansprakelijkheid en geen financiële kwijting. Juridisch blijft iemand vrij om de klachtenprocedure voort te zetten of elders een claim in te dienen.”
Samen optrekken met MediRisk
“Toen ik begon, stemde ik regelmatig af met MediRisk: ‘Kan dit zo?’ Ze stonden meteen open voor deze manier van werken. Inmiddels werken we nauw samen rond herstelgerichte zorg.
Voor het ziekenhuis is het prettig dat ik dit zelfstandig kan afhandelen, zonder telkens budget te hoeven aanvragen. En voor betrokkenen is het fijn dat we snel kunnen handelen – zonder direct in de juridische stand te schieten.”
Tekst: Anja de Haan
Lid PR-commissie VKiG
Wil je ook iets vertellen over je werk of ontwikkeling als klachtenfunctionaris? We ontvangen graag jouw bijdrage (ca. 250 woorden) met een fotootje.
Ben je niet zo’n schrijver en vertel je het liever? Ook dan komt de PR-commissie graag met je in contact!
Stuur een mail via info@vkig.nl.
Lees hier meer over de Verdieping.