Op 16 januari vond de training van de VKiG Jaarrapportage klachten schrijven van Karin Somhorst in Stayokay in Bunnik-Utrecht plaats.
Tijdens deze training leerde de klachtenfunctionarissen hoe je de juiste data verzamelt, analyseert, bepaalt en in een verslag verwerkt.
VKiG- en PR-lid Marjan Bruins vertelt over haar deelname aan deze training.
De docent van de training, Karin Somhorst, is 21 jaar klachtenfunctionaris en heeft in die tijd veel ervaring opgedaan met het maken van een jaarverslag of rapportage.
Zij kon bij haar eerste rapportage niet afkijken van vorige versies: vóór haar waren die er niet. Dat komt nu nog steeds voor: kleine organisaties die geen traditie hebben in het publiceren van de ervaringen met klachten.
Wat doe je als klachtenfunctionaris als je dán je eerste verslag gaat maken? En wat kun je van elkaar leren als je je jaarrapportage wilt verbeteren?
Begin klein
Tijdens de bijeenkomst ging Karin hierop in. Haar eerste tip: “Doe niet meteen alles. Begin met de belangrijkste informatie en voeg ieder jaar iets toe.” Daarmee houd je zelf focus én weet je je lezer aan je te binden. Lange teksten met veel informatie worden niet gelezen. Karin: “Niets is frustrerender dan veel moeite en tijd te stoppen in het maken van een jaarverslag, en vervolgens wordt het niet gelezen of worden de verbetermogelijkheden die jij ziet, niet opgepakt.”
Het is daarom volgens Karin belangrijk om van te voren te weten wat de organisatie verwacht in een rapportage van een klachtenfunctionaris. Zo kun je denken aan belangrijke doelen die de organisatie in een jaar gesteld heeft. “Daar kun je op aansluiten. Zie je in de klachten terug of er rondom een verandering commotie is geweest of is de verandering zonder ontevredenheid van de cliënten doorgevoerd?”
Bezin voor je begint
Wil je achteraf een rapportage maken, dan moet je aan het begin van het jaar al hebben bedacht, welke gegevens je bij gaat houden. Karin gaf als voorbeeld hoe zij klachten in tien hoofdcategorieën indeelt en die hoofdcategorieën vervolgens specificeert. “Zo kun je achteraf zien of de indiener de cliënt zelf is of een familielid, hoe de klacht is binnengekomen, wat het onderwerp van de klacht is en welke verbetermaatregelen de organisatie kan treffen”. Hoe concreter je registreert, hoe concreter je daarna de organisatie kunt adviseren over mogelijke verbeteringen.
Leer van voorbeelden
Een jaarrapportage is volgens Karin een kwaliteitsinstrument dat in de PDCA-cyclus past. Karin: “Zoek eens jaarrapportages op internet op of vergelijk rapportages met je collega’s en kijk welke vorm het beste aansluit bij jouw organisatie”.
Met al deze tips én informatie over hoe je een rapportage indeelt gaan de deelnemers de komende tijd aan de slag. De afspraak is om een concept jaarverslag 2024 te schrijven en aan Karin op te sturen. Wij, deelnemers, kunnen aanvullende tips krijgen van een ervaren jaarrapportage-schrijfster en zíj krijgt feedback of haar boodschap goed is overgekomen.
Door: Marjan Bruins,
Lid PR-commissie VKiG