De klachtenprocedure als medicijn
22 november vond het Kenniscongres 'Klachten en geschillen ziekenhuiszorg', georganiseerd door de geschillencommissie ziekenhuizen, plaats.
Tijdens deze middag kwam de klachtprocedure in de ziekenhuizen aan bod.
Cynthia van Holstein gaf een presentatie over de klachtenprocedure
Ik mocht namens de VKiG het spits afbijten om de rol, maar ook de kennis en kunde van de klachtfunctionaris toe te lichten. Voor de vele klachtfunctionarissen in de zaal mogelijk gesneden koek.
Na de presentatie was er een panelgesprek met - naast mijzelf - ook arts Marco Mundt, ombudsvrouw en VKiG-lid Elise Steenbergen en Marilène van Hussen van de Patiëntenfederatie. Er was veel interactie met de zaal.
Buiten kijf staat dat zorgvuldige communicatie extreem belangrijk is bij behandeling van klachten, zowel, in de woorden van Marco Mundt, naar de klachtgever als de klachtnemer.
Tijdens het tweede deel van het programma sprak gezondheidsjurist Sarah Balfoort over de geschillenprocedure. Ook gaf senior raadsheer Nienke de Waele een uitleg bij de pilot “Voorportaal”. In deze fase gaan partijen in een vroeg stadium van de geschillenprocedure met elkaar in gesprek, zodat zij in alle openheid hun verhaal kunnen doen om zo hopelijk ter plekke tot een oplossing te komen. Dit gaf behoorlijk wat interactie met de zaal, omdat de klachtenfunctionaris dergelijke gesprekken ook organiseert en begeleidt. Is dat niet dubbelop?
De raadsheer vertelde over de casussen, waarvan zij het idee heeft dat men er nog samen uit kan komen. Van de 18 zaken die zij heeft behandeld, is dat ook in 15 van de gevallen gelukt. Het is dus lang niet zo dat een dergelijk voorportaal altijd wordt aangeboden of aan de orde is.
Er bleef genoeg over om met elkaar in contact te blijven. Zo blijkt een klager ook ontvankelijk bij de geschillencommissie als er een schriftelijke mededeling van een klachtenfunctionaris is dat de klachtprocedure is doorlopen, ook al is dat geen oordeel.
Tevens bleek dat er nog wel klachtenfunctionarissen zijn die zelf naar de geschillencommissie gaan, wat nadrukkelijk tegen de Wkkgz en onze eigen beroepscode ingaat.
Ook maakte enkele mensen in de zaal zich behoorlijk druk over de kosten die samenhangen met geschillenprocedures en claims. Hoewel je je daar als mens best wat bij kan voorstellen, is het advies aan de klachtenfunctionarissen je je daar vooral niet te door laten beïnvloeden.
Cynthia van Holstein-Sienders
Bestuurslid VKiG Externe relaties