Present werken als klachtenfunctionaris
Op 9 oktober heeft de VKIG groep 1 en 4 de handen ineen geslagen en Jan den Bakker uitgenodigd om een workshop/lezing te geven over ‘Present werken als klachtenfunctionaris’. Jan den Bakker heeft ruime ervaring in de zorg als manager (lijn en staf) en adviseur. Als stafmedewerker bij Stichting Presentie begeleidt hij zorg- en welzijnsorganisaties bij het opzetten en uitvoeren van programma’s gericht op het werken met de presentiebenadering.
De themaochtend vond plaats in het Elisabeth-Tweesteden Ziekenhuis in Tilburg.
Jan heeft ons meegenomen in het gedachtegoed van de presentie- theorie en hoe we dit kunnen gebruiken in ons werk. Presentie is een relationele manier van werken en omvat naast relationeel zorg verlenen ook relationeel samenwerken en relationeel leidinggeven. Als je wilt weten wat het goede voor iemand is, dan ben je eerst mét iemand voordat je er vóór iemand kunt zijn. Met andere woorden: met aandacht en toewijding naar de ander bewegen om te leren begrijpen waar het voor hem of haar echt over gaat. Dan zie je ook wie je voor de ander kunt zijn en wat je voor de ander zou kunnen doen of wat juist laten.
‘Present zijn’ betekent niet alleen ‘aanwezig zijn’. Er komt veel meer bij kijken. Pas door ‘met’ iemand te zijn, kun je er ‘voor’ iemand zijn. Dit betekent dat je probeert aan te sluiten bij de ander. Bij een klachtafhandeling kun je proberen om de partijen door de ogen van de ander te laten kijken:
- Ontdekken wat er op het spel staat voor een ander.
- Welke verlangens en angsten heeft de ander?
- Wat kun je doen?
- Wie kun je zijn?
Presentie vraagt om een onderzoekende cultuur (wil je begrijpen waar ik naar verlang?). Dit kan op korte termijn het proces vertragen. Het vraagt om het accepteren en benutten van verschillen tussen mensen, d.w.z. verdragen. (wil je laten merken, dat ik er toe doe?)
Bij klachten is de vraag wat de ‘opgave’ is van de klager:
- Klacht moet overkomen, de lezer moet geraakt worden
- De klacht moet serieus genomen worden
- Ze moeten er echt iets mee doen
- De relatie mag niet verstoord worden.
In kleine groepjes hebben we gekeken welke aspecten van ‘presentie’ terug te vinden zijn in het werk van klachtenfunctionarissen. Daarbij zijn ook een aantal vragen naar voren gekomen en besproken. Een belangrijk aspect is om ‘in relatie’ te blijven met een klager, maar uit het geschil. Daarbij is er een verschil tussen empathie en sympathie. Ook als er meerdere partijen of belangen behartigd moeten worden, kun je ‘present’ zijn. Erkenning geven en een beweging maken richting een client kan daar al voldoende opening bieden. Ook bij een ‘latende modus’ kun je present zijn, je laat de ander voelen dat hij er niet alleen voor staat.
Het was een buitengewoon interessante ochtend, waarbij we als klachtenfunctionarissen tot de conclusie zijn gekomen, dat we al vaak ‘present’ zijn; we bieden als klachtenfunctionaris al vaak relationele zorg. We kunnen echter nog wel voor verdieping zorgen, door de presentie-theorie verder toe te passen. Het blijft daarbij belangrijk om grenzen aan te geven. Ook onze neutrale rol moet helder en duidelijk blijven. De presentie-theorie geeft op een mooie wijze woorden aan dat wat een klachtenfunctionaris in de gezondheidszorg in de kern doet: verbinden… Een buitengewoon interessante ochtend voor iedereen die present 😉 kon zijn.
Ben je nieuwsgierig geworden naar de presentie-theorie? Zie dan www.presentie.nl en het Praktijkboek Presentie
Kitty Koehorst
Lid en netwerkcoördinator Regionetwerk 1