Juridische vraagbaak

Vraag 242 over toegang door beklaagden in dossier klachtenfunctionaris

Mon, 22 Sep 2025 09:36:42 +0200

Vraag

Ik werk als onafhankelijke KF voor jeugdzorg en registreer in Zenya. Er wordt mij nu gevraagd of de aangeklaagden en dus probleemhouders mede-eigenaar kunnen worden gemaakt bij de betreffende klacht. Dit betekent dat aangeklaagden alle informatie van klager en alle correspondentie tussen KF en klager kunnen inzien. Dit voelt niet goed en riekt naar privacy schending naar klager. Tevens vraag ik mij af of ik mijn rol als onafhankelijk KF dan nog kan waarborgen, laat staan mijn geheimhoudingsplicht.

Klachtenbemiddelaar

Vraag 241 over behandeling klacht door directeur en locatiemanager

Mon, 22 Sep 2025 09:35:41 +0200

Vraag

In de klachtenprocedure van een grote VVT heeft de klager de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de directie of de raad van bestuur.

Vraag A: Aanpassing bevoegdheid Raad van Bestuur in klachtenreglement
Ons huidige reglement stelt dat een klacht zowel bij de directeur van het desbetreffende domein als bij de Raad van Bestuur (RvB) kan worden ingediend.
In de praktijk delegeert de RvB de behandeling van klachten echter consequent aan de betreffende directeur. De RvB behandelt een klacht enkel zelfstandig als deze betrekking heeft op een onderwerp dat buiten de bevoegdheid van de directie valt. De bevoegdheden die doorgaans buiten het oordeel van de directie vallen en bij de raad van bestuur thuishoren, betreffen klachten over:
- Het strategisch beleid van de organisatie. Als een klacht bijvoorbeeld de algehele koers, de missie, of de strategische keuzes van de instelling betreft, is dit een aangelegenheid voor de raad van bestuur. Denk hierbij aan besluiten over het sluiten van een locatie of het beëindigen van een bepaalde vorm van zorgverlening.
- De structuur en inrichting van de organisatie. Klachten die gaan over de fundamentele opzet van de zorg- en dienstverlening, de organisatiestructuur of de verdeling van middelen op het hoogste niveau, worden door de raad van bestuur behandeld.
- Het functioneren van de directie zelf. Een klacht die gericht is tegen een directielid of tegen het collectief functioneren van de directie, kan uiteraard niet door de directie zelf worden beoordeeld. Dit is een expliciete verantwoordelijkheid van de raad van bestuur als toezichthoudend en werkgevend orgaan van de directie.
- Ernstige calamiteiten en incidenten met een grote impact. Hoewel de operationele afhandeling bij de directie ligt, zal de eindverantwoordelijkheid en de beoordeling van de klacht op het hoogste niveau plaatsvinden als een incident de reputatie van de instelling ernstig schaadt of leidt tot grootschalig falen.
- Zaken die de gehele organisatie of meerdere directies raken. Wanneer een klacht de verantwoordelijkheid van één directeur of manager overstijgt en betrekking heeft op het functioneren van de organisatie als geheel, wordt dit op het niveau van de raad van bestuur behandeld.
Kortom, de directie gaat over klachten die de dagelijkse leiding en de operationele uitvoering van de zorg betreffen, terwijl de raad van bestuur oordeelt over klachten die de strategische en bestuurlijke kern van de organisatie raken.
Om het reglement beter te laten aansluiten op deze praktijk, overweegt de organisatie om de Raad van Bestuur uit de genoemde artikelen te schrappen als primaire klacht ontvanger.
Onze vraag: is het juridisch toelaatbaar om het klachtenreglement op dit punt aan te passen en de directeur als enige bevoegde instantie voor deze fase van de klachtbehandeling aan te wijzen?

Vraag B: De aard van het onderzoek bij klachtbehandeling door de directie
Deze vraag betreft de wijze waarop de directie een klacht onderzoekt, met name wanneer deze kan worden gezien als een heroverweging.
Situatieschets:
Een klacht die formeel bij de directie wordt ingediend, volgt in de praktijk vaak op een eerdere, informele fase. In die fase heeft de locatiemanager (die onder de directeur valt) al contact gehad met de klager en mogelijk een reactie gegeven waar de klager niet tevreden over was. De formele klacht bij de directie is daarmee in essentie een verzoek tot heroverweging van de eerdere afhandeling.
Huidige werkwijze: de directeur vraagt de betreffende, eerder betrokken locatiemanager om een feitenrelaas en een conceptreactie op de formele klacht voor te bereiden.
Onze vragen:
1. Wat zijn de juridische en procedurele vereisten voor een zorgvuldige en onpartijdige klachtafhandeling (heroverweging) door de directie in een dergelijke situatie?
In hoeverre wordt van de directie een eigen, zelfstandig onderzoek verwacht, los van de input van de reeds betrokken manager?
2. Is het opvragen van informatie en een concept reactie bij de eerder betrokken manager procedureel voldoende om te kunnen spreken van een volwaardige heroverweging, of stelt de wet- en regelgeving (zoals de Wkkgz) hier aanvullende eisen aan (bijv. het zelf horen van betrokkenen, het toetsen van de feiten aan de hand van het dossier, etc.)?

Klachtenfunctionarissen

Vraag 240 inzake recht op correctie, aanvulling en vernietiging van patiënt

Thu, 11 Sep 2025 09:53:51 +0200

Vraag

Patiënt heeft een klacht ingediend over een dossiernotitie die is gemaakt door de dienstdoende huisarts op de huisartsenpost. Patiënt wil dat de notitie uit haar dossier wordt verwijderd of wordt gewijzigd.
De notitie luidt: ‘-> Benoemd dat ik grote discrepantie hoor tussen wat mw aan ons vertelt en wat ambu mij nu vertelt. Ambu geeft nogmaals aan dat ze mw niet ziek vindt en als service mw graag op de HAP wil presenteren voor pijn in de maag.’

Vragen:

1 Kan uit juridisch oogpunt op verzoek van patiënt een notitie uit patiënt haar dossier worden verwijderd of aangepast?
2. Zo ja, wat is hier voor nodig? Bijvoorbeeld handtekening van patiënt en betrokken huisarts? Anders?

Klachtenfunctionaris

Vraag 239 over veel bellende (psychiatrische) patiënt

Wed, 10 Sep 2025 11:28:58 +0200

Vraag

De spoedposten hebben al lange tijd te maken met een veel bellende patiënte met een psychiatrische aandoening zonder eigen huisarts, die de triagisten regelmatig tot wanhoop drijft met manipulatief gedrag. Zij gaat hierbij niet de grens over en er is geen sprake van agressie.

Vraag is hoe de post deze patiënte zou kunnen begrenzen ter bescherming van de eigen medewerkers? Mag een huisartsenpost bijvoorbeeld een belverbod invoeren of zijn er andere opties waar we aan kunnen denken.

Klachtenfunctionarissen huisartsenzorg

Vraag 238 over verplichte gang naar eerst KF

Mon, 02 Jun 2025 15:51:27 +0200

Vraag

Vanuit de Klachtencommissie/jurist is de vraag gekomen de klachtenregeling van het ziekenhuis aan te passen: klagers mogen enkel nog naar de klachtencommissie als deze eerst is bemiddeld door de klachtenbemiddelaars. Achtergrond daarvan is de bescherming van de zorgverleners. Het is een paar keer voorgekomen dat zorgverleners voor de eerste keer werden geconfronteerd met klagers en hun klacht bij de Klachtencommissie; dat zorgde in deze enkele gevallen voor een onaangename hoorzitting. Nu is het nog zo dat als heel duidelijk is dat een klager geen bemiddeling wenst, hij/zij de klacht direct voor kan leggen aan de klachtencommissie. Klager heeft dan wel al contact gehad met de klachtenbemiddelaars.

Wij vragen ons af of de voorgestelde aanpassing van de klachtenregeling wenselijk is en of het überhaupt mag: een klager verplichten eerst een bemiddelingstraject te doorlopen, voordat de klacht aan de klachtencommissie wordt voorgelegd.

Klachtenbemiddelaar